我發現好久沒有新的「答客問」了，昨天晚上剛好收到一封很適合的 email，今天就把問題和答案在這邊和大家分享：
Jamie 你好：
我是你粉絲專頁的粉絲，想請教你對以下問題的看法。
有一家我常去的髮廊，老闆有經營一個私人網誌，但關於髮廊的官方資訊並不醒目，客人不容易找到相關資訊，於是我建議他可以成立一個粉絲專頁，放一些官方訊息與最新消息，增加網路曝光量與多個管道行銷，老闆他給了我兩個觀點，讓我從不同角度看待網路行銷與社群經營的利與弊，想請問一下 Jamie 對以下兩個觀點的看法：
1.老闆說他不喜歡網路來的客人，因為會透過網路搜尋的客人，他也很容易可以找到下一個髮廊，因此他認為網路客戶的忠誠度不高，以目前網路時代，網路行銷是擋不住的潮流，對此企業如何維持網路客戶的忠誠度?另外，跟維持非透過網路來的客戶(過去傳統的客戶)其忠誠度有甚麼相同及相異點?
2.老闆說網路來的客戶都有過高的期待，常常因為一些小缺失就上網抱怨，造成網上負面的觀感以及損害髮廊形象，對於在網路上的客戶，他們抱著過高的期待，企業該如何因應?再者，你如何看待「服務愈讓客戶滿意，客戶的期待就愈高，這種普遍存在的“黑洞理論＂現象」?
最後，感謝 Jamie 撥冗看完這封信，並期待你的看法，謝謝。
C.C.
這是兩個非常有趣的問題，還讓我思考了一下。後來我給 C.C. 的回答，是這樣的：
C.C. 你好，
1. 透過 SEO / 搜尋引擎來的客人，的確就像路過的散客，來得容易，去得也容易。但粉絲頁則完全相反，上面的客人比較像忠實聽眾，要每天努力經營，和他們互動，但久了就會變成長期的主顧客。對很多人而言，要認同一個店家、品牌到願意按下讚的程度，其實是有一定門檻的。所以光是這樣的進入障礙，就已經篩選到很多沒有興趣長期關注這個品牌的散客了。
我認為你的建議很對，只是老闆對於「網路」的認知稍嫌片面，還停留在 Web 2.0 時代。相對的，懂得善用「社群媒體」等 Web 3.0 式行銷管道的店家，就會在這新的世界，取得無比的競爭優勢。
2. 這是「期望管理」的藝術，其實在還沒有網路的時代就已經存在 — 多少次我們看了美美的型錄、雜誌上漂亮的照片，結果收到商品或是到了店裡後，才發現大失所望。所以，與其用 Photoshop 過的精美影像把客人騙來，然後再讓他們失望，還不如用真實一點的東西，把最後的驚喜保留給來的人。另一方面，一個好的店家、商品、品牌，絕對是有多個面向的，其實你不用全部都宣傳，反而把其中的一些 — 後院、廁所、角落、沙發區，留給客人自己去體會箇中奧妙，換來他們會心的一笑，就會成為品牌體驗、印象上的大加分。
其實，不管是經營小生意，還是創大事業，許多行銷學中的基本概念，是放諸四海皆準的。以上，希望能對 C.C. 和大家都有幫助。
(Pic via karola@flickr under CC license)
