Posts Tagged ‘customer development’

「壽司」不是一個產品…

August 20th, 2012

我的電影不是為了孩子們拍的,我的電影是為了每個人心中都有的那個小朋友拍的,無論你是六歲或是六十歲。–by Walt Disney

創業團隊很常犯的一個毛病,我稱它為「廚房症候群」。

當廚師從早到晚在廚房裡面準備食材、烹煮、精心擺盤,然後由服務生幫他們把料理送給客人,久而久之,他們會漸漸與實際的用餐過程脫節,接著開始愛上自己做出來的精美藝術品,反而忘記了為什麼要煮飯這件事情。

這時候,當服務生跟他們轉達客人說食物不好吃,廚師會非常的受到侮辱,甚至是惱羞成怒。這很難怪他們,因為廚師把自己的一天,都奉獻給了這道料理,它怎麼可能不好吃?這組客人一定是奧客,想要裝死來換折扣。

問題是,如果你仔細想想,廚師其實不是為了料理而煮飯的,料理不是廚師的產品,廚師的產品應該是客人臉上那個滿足的表情,是他們吃飽喝足之後那開心的模樣,是他們的那一句「下一次還要再來」。再精美的料理,終究要被客人吃掉的,重點是客人吃下去之後,得到的是怎麼樣的體驗。

這點日本料理中的壽司師傅是做得最好的。他們通常站在吧台前面,第一線的與客人互動,把精美的壽司送到客人面前後,師傅不是離開去做別的事情,他們就站在那裡,用雙眼仔細的觀察客人吃下壽司後的臉部反應,接著與客人交談取得重要的回饋,再來決定下一貫該怎麼調整。他們一心一意不是做出最棒的壽司,他們一心一意要讓客人滿意的離開。

所以如果你仔細觀察,「壽司」這個品項在 19 世紀初被發明出來,原本只是一種不在乎美味的「速食」,然而經過了兩百年與消費者緊密互動的研發後,壽司不但成為了日本料理的最高精神象徵,並且很有可能是全世界最常有創新出現的食品種類。

但不要忘了,「壽司」不是一個產品,產品是客人臉上那滿足的表情,各位廚師,千萬別再搞錯了。

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(Photo via guccibear2005, CC License)

「活躍粉絲」才是重點

June 21st, 2012

延續這幾天的「通路先行」話題,我認為要把這個策略做好,新創團隊不但要一邊開發產品,一邊經營社群媒體,並且往往不能只經營一種,而是必須多管齊下,也就是網誌、Facebook 粉絲團、Google+、Twitter… 都要投資時間 (當然更重要的是心思)。這就有點像噴射機只有一顆引擎飛不快,社群媒體如果只經營一個通道,成長往往是非常緩慢。因此剛起步的團隊,必須要學會用多個社群媒體管線,分別去吸引新的目標客戶,然後再把這些新粉絲從一個管道傳遞給另一個管道,才能讓更多人願意留下來,漸漸創造出一個生生不息的循環

所以除了一直講到的網誌,你必須要有二號、三號成長引擎。而在台灣,Facebook 粉絲團幾乎就是每個人必備的 Engine #2。在 80 支 appWorks 團隊裡面,若要講到最會經營 Facebook 粉絲團的,那非 GoodLife 好生活莫屬。他們的社群經營了 2 年多,目前為止已經累積了 26 萬個粉絲,並且有超過 40%,也就是 11 萬人是「活躍」的 (正在談論這個粉絲頁 or 「Talking About This」) — 當然「Talking About This」不完全是「活躍粉絲」最好的代表,它也有可能是「活躍的 (非按讚) 粉絲」,但是在沒有更好的公開數據下,我們先暫時拿這個數字來逼近「活躍粉絲」討論。

我一直覺得 GoodLife 的「Talking About This %」(以下簡稱「TAT%」) 是很誇張的數字,因為我自己粉絲團的 TAT% 最高也就只有 10%。但之前我一直不知道 GoodLife 的粉絲數字到底有多誇張,直到昨天在《動腦》的網站上看到了這篇「從通用汽車撤銷臉書廣告 談粉絲頁經營」。

文章的最後,凱絡媒體的蘇桓愷與蔡宛均,整理了台灣最大的 10 個品牌 FB 社群,以及他們的活躍人數。你可以看到,7-Eleven 雖然有傲視全台的 174 萬粉絲,但 TAT% 卻僅僅 1.7%,換算起來就是 3 萬人。第二、第三名的星巴克與全家也沒有好到哪裡去,實質 TAT 人數都在 3 萬人以下。而第 4 名至第 8 名更慘,號稱幾十萬粉絲,Talking About This 的卻只有幾千人。這裡面唯一的例外是 KKBOX,35 萬粉絲,但達到 4.3 萬人 Talking About This。

這時候,如果我們回頭過來看 GoodLfe 的數字,你就知道有多誇張了。沒錯,他們的 Talking About This 的人數是 11 萬人,不僅遠遠超過 KKBOX 的 4.3 萬,根本快跟台灣前十大粉絲團的活躍人數加起來一樣多了。所以很多人問我 GoodLife 網站的流量、營業額,為什麼在過去的兩年有這麼漂亮的成長,其實秘密就在這裡,他們專注在經營的是「活躍粉絲」,而不是能看不能吃的「殭屍粉絲」。

這中間的不同,是一旦粉絲從「活躍」變成了「殭屍」,你的更新訊息從此也就消失在他的 Facebook 首頁,幾乎永遠不得翻身,等同於一個無效的名單。但大企業、大品牌們不 care,因為老闆只會要求行銷部門去衝「粉絲」,於是 Marketing 也就直接把這個當作 KPI 外包出去。久而久之,當然養出了一堆空有會員數,沒有太多實質效益的蚊子館。

但你是在創業,不能不了解這中間的差異。所以當他們只在乎數量,你就必須要兼顧品質,除了把粉絲吸引進來,還要天天分享有用的資訊,來讓目標客戶愛上你,成為你的長期活躍會員。GoodLife 只花了 (平均) 不到半個人力,就做到了今天的成績,你呢?

提醒:6 月號「TO Startup Mixer 想像力就是你的行銷力」因颱風,已經延期至 6/28 (四) 6:30PM,詳情請見活動頁面 (Graph via 動腦 via 凱絡媒體週報)

少了「熱情」,你在開張那天就死了

March 30th, 2012

創業過 8 次,並且從他的經驗中萃取出了「顧客開發 (Customer Development)」的創業方法,然後從那裡引發了整個 Lean Startup 運動的 Stanford 大學教授 Steve Blank,最近推出了一本新書「The Startup Owner’s Manual」。這本書我還沒有看到 (沒有出 Kindle 版),但 Steve 最近在他的網誌上,把整本書的重點精神整理了出來

剛好最近看到一些團隊陷入「功能開發」與「產品開發」的窠臼之中,一股腦兒往產品裡面加功能,卻沒有去認真了解客戶到底為什麼要來用,為什麼不來用 (記得嗎?在爆紅前,門可羅雀的 Pinterest 創辦人親自寄了 emails 給前面 5,000 個使用者)。因此,今天決定拿 Steve Blank 的話來勉勵大家。

新創公司是一個暫時性的組織,它的存在是為了尋找一個可複製且可規模化的商業模式

  1. 你的辦公室裡面並沒有任何「現實」,請走到外面去
  2. 用「顧客開發 (Customer Development)」搭配「敏捷開發 (Agile Development)」
  3. 「失敗」是找到成功商業模式的必經之路
  4. 根本不必害怕失敗,因為你注定必須要失敗
  5. 更新與 Pivots 必須是基於「消費者內幕 (Insights) 」(而不是參考別人的產品)
  6. 做實驗去驗證你 (對顧客) 的假設 (而不是在腦海裡驗證)
  7. 成功是從讓投資人與共同創辦人「相信」開始
  8. 所有「商業計畫書」都在進到市場的第一天就滅亡了
  9. 每家 Startup 都不一樣
  10. 創業者追蹤的「數字」應該與大公司非常的不同
  11. 先在「市場形態」取得共識,因為那會改變一切作法 (是快速成長、還是飽和市場?)
  12. 快速、無畏的做「決策」,專注在轉速、效率與節奏 (決策不必全對,大多對,不對快速修正就好)
  13. 如果少了「熱情」,你的公司在開張那天就已經死了
  14. 創業團隊內的「頭銜」與「職責」分配,與大公司的非常不同
  15. 「縮衣節食」,當你還在找商業模式時。「用力擴張」,當你找到之後
  16. 花很多時間「溝通」和分享心得
  17. 你必須要能夠處在「混亂」與「不確定」,還怡然自得

以上,希望能夠給你們一些啟發。如果對於這 17 個點有任何問題,需要更多解釋,歡迎留言。

4/6 (五) 1pm appWorks Demo Day #4 — 歡迎一起來 Party!

有興趣跟我們一起學習精實創業、顧客開發?第五屆 appWorks 育成計畫已經開始申請

(Photo via maynard, CC License)

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