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系統思考:五個層次與五種反應

December 4th, 2012

前陣子聊到「系統思考」的重要,以及創業者要看到世界的五個層次。然而在看到了世界的層次之後,又如何呢?

事件 → 反射性反應

當一個事件發生,你往往需要採取反射性的反應。Server 當掉了,你必須馬上重開機。消費者客訴,你需要即時的了解,並且安撫對方的情緒。寒流來了,消費者需要添購保暖的衣物,你就必須把它們陳列出來。

規律 → 適應性反應

當一個事件重複性的發生,它就成了一個規律。如果這是一個不好的規律,例如:Server 每到了晚上 11 點尖峰時間就會當掉,那你必須要修改、甚至重新設計你的系統,才能夠改善。如果這個系統是你無法改變的,那就只有適應它 — Windows 是微軟做的,你沒辦法修改,所以每次出現藍畫面,你也只好重開機然後泡杯咖啡等一下。但有些時候規律會成為一個創業的機會,假設你觀察到每年第一波寒流到來,消費者都會需要添購保暖衣物,則你應該在那之前準備好,才能夠抓住這個機會。

系統 → 創造性反應

你觀察到的事件性與規律性的問題,很多時候是背後的系統設計不良。大多時候這個系統是可以被修正的,然而少數的時候,當原有的系統底層已經老舊,卻無法更換,甚至是系統背後有嚴重的人為、政治問題,則那就是創業者的大好機會,因為你可以創造一個新系統來顛覆原有的系統。Drew Houston 在 2007 年發現人們常常在不同的電腦間同步資料,或者用 USB 隨身碟傳檔案,所以創造了 Dropbox 這個新系統來解決這些問題。Larry Page 與 Sergey Brin 在 1996 年發現市面上的搜尋引擎基於「關鍵字頻率」來排序結果,造成雜訊遠大過有用資訊,因此發展出了 PageRank 這個新機制,包裝成 Google 搜尋引擎,漂亮的顛覆了這個市場。

心智模型 → 省思性反應

心智模型是在觀察這個世界後,在我們心中默默建立起的一個模型,用來模擬這個世界的系統,並且預測規律與事件的發生,也就是我們的世界觀。所以當我們發現有一個事件或規律「意外的」發生,那表示我們原先的心智模型並沒有模擬到真實系統的某個運作方式,因此沒辦法預測這個事件的發生。有些時候這是因為我們沒辦法完全模擬他人的心智模型,畢竟每個人的心智模型都不是真實世界的完美複製,但缺點就是你往往無法了解他人的心智模型與你的有哪些差異。這也解釋了為什麼當創業者常常會做出一個自己很喜歡的產品,結果卻發現消費者不願意買單,其實就是因為雙方的心智模型有著很大的差異。這時候創業者需要的是省思,修正自己的心智模型,未來才能更貼切的模擬消費者的心智模型。

價值觀/Vision/容器 → 開創性反應

而當我們不斷的去了解這個世界的大大小小系統,並且在心智中製作出擬真程度不一的模型之後,幾乎每個人都會意識到這裡面存在著許多問題。面對這些問題,一般人往往只會有「反射性」的反應,也就是批評、謾罵,久而久之當他們意識到事件成了規律,便陷入了「適應性」的反應。這是因為在他們的價值觀中,系統是沒辦法被改變的。但真正的創業者不同,他們是那些少數相信系統可以被改變的人。他們在心中擘畫出更理想的未來系統藍圖,也就是他們的 Vision,然後再想辦法把這樣的系統開創出來。

或許有些人認為他們是一群瘋子,我們認為這些人是一群天才。因為那些瘋狂到認為他們可以改變這個世界的人,才是那些真正改變這個世界的人。–Steve Jobs

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(Inspired by createadvantage; Image via networkosaka, CC License)

如果員工們只是怕你…

August 3rd, 2012

如果員工只是怕你,那他們只會努力著不被你開除。唯有當他們尊敬你,才會拿出世界級的作品。– 謝霆鋒, CEO, Post Production Office

在 Google 的網站上,你可以找到他們的經營理念,標題為「十件我們知道是對的事情」:

專注把使用者服務好,其他的好事就會跟著來

Google 從一開始就專注在提供使用者最棒的體驗,他們的搜尋結果絕對無法用金錢收買,周邊的廣告也清楚的標示,並且努力的讓它們與你在找的事物有關連,而不是在打擾你的使用。(對比是電視廣告,它們總是從中間切斷你的觀賞。)

最好把一件事做得非常非常好

Google 就是搜尋,他們把搜尋做到極致,然後再把這個東西帶去改革其他產品,像是 Email  和地圖。

快比慢好

Google 致力於提昇產品的速度,無論是搜尋的結果,或是 Chrome 瀏覽器開啟的速度。

在網路上,民主的效果很棒

Google 搜尋的結果能夠這麼準確,原因是它根據人們連結網頁的行為來判斷排名,所謂的 PageRank

即使當你離開桌子,還是有可能需要答案

越來越多人在行動上網,也越來越多人需要在移動找尋答案。

不需要為惡也可以賺錢

Google 是一門生意,但他們謹守搜尋結果不可被收買、廣告內容不用浮誇、明確標註廣告等等原則。

這世界上永遠有更多的資訊

Google 的任務是整理全世界的資訊,而這個世界永遠有整理不完的數據。

資訊的需求是無國界的

Google 總部設置在加州,但是他們致力於服務全世界的使用者。

嚴肅不需要西裝

Google 在解決的資訊問題是非常嚴肅的,但這不代表他們的員工不能輕鬆、快樂的工作

偉大還是不夠好

建造一個偉大的公司只是起點,不是終點。他們設立暫時無法達到的目標,所以大家才會努力的進步。Google 永遠不滿足,而那正是他們進步的動力。

如果你注意到,這十個價值觀中,從來沒有提到服從、紀律、準時上下班、打卡、股東價值、同業最佳等字眼。Google 能夠有這麼讓人尊敬的企業文化,能夠這麼長期的在市場擁有它的影響力,我想光從這一個理念頁面,你就可以看出他們的思想深度和高度。這裡面的許多觀念,我認為是值得所有網路公司學習的。

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(Photo via gcoldironjr2003, CC License)

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