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魔鬼永遠都在細節,無論你的企業有多偉大

August 28th, 2012 by Jamie

早上 EZTABLE 創辦人 Alex 分享來一篇「Richard Branson’s Tips for Growing Your Small Business」,讓我非常有感觸。還不認識 Richard Branson 的人,他現年 62 歲,16 歲便開始創業,1972 年在英國創辦 Virgin Records (維京音樂),之後經過 40 年的發展、整併,如今的 Virgin 已成為橫跨航空公司、鐵路、電信、電影等數十個產業,分出高達 400 家公司的巨型集團。

但 Richard 文章裡給年輕 CEO 的六個提點,除了一般常見的「記住你的 Mission」、「好的組織架構」、「用一流領導人才」和「強而有力的目的與道德是公司的基石」之外,還提了兩個是大多數「戰後嬰兒 CEO」很少提到的。他說:

5. 無論你有多大,細節永遠是重點。我到現在還是經常坐著我們的班機,帶著筆記本,全世界走訪我們的員工,與他們聊天,並且檢查那些貼心的服務細節,確保我們提供最獨特的體驗。Richard Reed (Innocent Drinks 的創辦人) 和他的夥伴人也還在做一樣的事情,他們經常檢查所有的小細節,包括瓶蓋、瓶子,他們的瓶子上寫著是「請在某天之前『享』用」,而不是「使用」,到他們公司的地毯 — 是非常特別的人工草皮。

6. 聆聽客戶的聲音,並且根據你聽到的事情改善。我經常詢問員工對於顧客的觀察,然後再到社群媒體上去看看我們的公司和品牌是不是有得到我們希望的評價。Innocent Drinks 更是把詢問客戶的意見變成公司文化裡的「美德」,他們利用這些回饋來作為成長的動力。

同樣是 40、50 年代出身、同樣身為大企業集團的董事長,努力想要經營消費者品牌,像這些對於第一線員工與第一線消費者的深入探索、觀察、學習,是在亞洲集團老闆裡面少見的。我最後一次聽到相關的發言,是某大老在 Eric Schimdt 訪台座談會上說:『我從來不上 Facebook 或是 Google+,因為那是給我孫子用的。』

要把一個消費品牌經營好,我想必須要從對使用者的「關懷」出發。以往,由於資訊不發達,老闆們養成習慣躲在層層關卡之後,仰賴部屬給他們第二手、第三手,甚至第五手的資訊。但現在,時代已經不同,要取得最基本的消費者意見與觀感,你並不需要出門 (當然走出門更好)。Facebook 與 Google+ 不是給你孫子用的,當全世界超過十億的消費者都在社群媒體上面,每天在討論、發表他們對於品牌與產品的意見,你無論如何都該學會如何使用它。Richard Branson 已經 62 歲,如果連他都這麼積極在上面學習,我想我們的科技大老們應該也做得到。

創新,終究不是一種口號。創新,終究是一種「內幕」,一種基於你對市場的深入理解,所創造出來的「全新價值」。直到我們了解這一點,我想講再多創新,也只講講罷了

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(Photo via nineinchnails, CC License)

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