前幾天我們在 appWorks 和團隊們討論我提出的一個新概念，叫做「KCI」– Key Customer Indicator. 這個概念是衝著傳統的 KPI (Key Performance Indicator) 來的，因為我觀察到很多組織實施了 KPI 之後，成員的表現卻往往和「客戶」的需求脫了鉤，例如一個電信商可能用 KPI 去追求訂戶最大化、ARPU 最大化，卻忽略了客戶的滿意度。
這和我們大力提倡的精實創業 (Lean Startup) 中的最重要概念 — 客戶開發 (Customer Development) 剛好相反，所以我要求所有的 appWorks 團隊，要捨棄 KPI, 改採用 KCI 來衡量組織的成長。
要了解 KCI，必須要先了解你最重要的客戶是誰。如果你開一個小店，做零售生意，那客戶是誰很簡單，就是每天上門來買東西的人。但這世界上有很多其他生意，最重要的客戶是誰，卻不是那麼清楚。
或許你會說，給我錢的人，就是我的客戶。可惜這個邏輯很多時候是錯的，讓我給你幾個例子：
Google 有 99% 的營收，都來自廣告主。但如果你說廣告主就是他們最主要的客戶，他們應該以廣告主的需求為優先，那就大錯特錯了。Google 之前的幾百家搜尋引擎，大多就是因為搞錯了這一點，才走向被淘汰的命運。你再想一想，如果使用者沒有找到想要找的東西，那他們就不會再回來，如果他們不會再回來，那廣告主也就走了。Google 就是認清了這一點，所以從頭到尾都把「搜尋的經驗」放在第一位，沒有讓廣告主的需求蓋過主要客戶的需求，才有辦法達到今天的地位。
創投
我身邊的朋友聽到我做創投，常常第一個反應就是：「那不是很多創業團隊求著你要錢？」每次聽到我都啼笑皆非。其實很多人都不知道，創業團隊才是創投的客戶。創投能不能成功，完全都是靠創業團隊的成績。如果沒有好的團隊要給我們投資，那我們存在的意義當場就消失了。所以，雖然創投也有投資人，雖然投資人才是付我們錢的人，但是創投的客戶，是創業團隊，而不是投資人。我把投資人定義成夥伴，所以創投的投資人英文叫做 LP (Limited Partners)，而不是 Customers，也是有道理的。
Youtube
Youtube 的情況其實跟 Google 有點像，所以他們也非常堅持觀眾的利益優先。雖然放了廣告，但是他們是業界第一個讓觀眾可以跳過廣告的影音平台。其實雖然廣告主付了錢，但如果讓沒興趣的觀眾看了，也不過是浪費預算罷了。給觀眾一個選擇，不但可以讓使用經驗更好，也讓廠商的行銷預算花得更有效率，創造三贏的局面，不是很好。
客戶 = 用產品的人
歸納以上的這些例子，不難發現所謂「主要客戶」，就是使用你產品/服務的人，也就是你的產品/服務可以幫他們解決問題的人。這些人有些會付錢，有些是別人幫他們付錢，但是沒有他們，你的公司存在的意義就消失了。而如果有一批主要客戶非常愛你的產品，愛到沒有你不行，那相信我，總有一個方法找到人付錢。
所以，從今天開始，請搞清楚你的主要客戶是誰，好好想想怎麼滿足他們的需求吧。
PS. 昨天沒有辦法到 TEDxMonga 的人，可以在這裡找到我的投影片。等主辦單位上傳了演講的影片，我會再跟大家分享。
(Pic via thomashawk@flickr under CC license)
