在這裡，我們並不花太多時間往後看。我們不斷的往前推進、開啟新的可能和做新的事情，只因為我們充滿好奇，而好奇正是那個一直帶領著我們走向新道路的東西。 –Walt Disney (source)
我很難描述「文化」的重要，因為有很多管理者更相信「SOP」(標準作業程序 Standard Operations Procedure)。在他們眼中，只要一份 SOP 寫得好，任何員工來執行都是一樣的 — 隱含的意思就是可以請最便宜的就好。這個假設是正確的，直到你所處的環境開始改變，那 SOP 也必須跟著更新，接著員工要重新被訓練。好死不死我們身在的世界，改變的速度是越來越快，我嚴重懷疑等你重新訓練好，SOP 已經又要再被改寫。
這似乎不是長久之道。
最好的例子就是台塑。已故的經營之神王永慶先生，是著名的 SOP 管理大王。所以在他過世之後，理論上這家公司可以靠著極度標準化的作業程序，永續經營下去。但可惜這個永續只永續了兩年，王先生遠去才 1,000 個日子，台塑集團就開始狀況百出，營收、盈餘、股價，通通大幅下滑。
所以顯然只有 SOP 是行不通的，因此我們必須要往上游走去，去探討那個能夠讓 SOP 被自動動態更新的東西，而我認為那叫做「文化」，也就是公司的「核心價值觀」。有了好的文化，當狀況來臨時，團隊成員將能夠自己作主，根據公司認同的價值，去做出最適切的決策，而不是望著過期的 SOP 發呆。
當然提到「核心價值」，難免會讓人聯想到什麼「增進全體人類之生活」之類的新生活口號。不過其實它不需要這麼飄渺，否則一點也不符合現代化網路公司的性格。專門做線上語音的熱門新創公司 Twilio，最近就在網站上公布了他們的九個核心價值。我覺得這些點寫得非常好，在這裡與大家分享。
- 活在「挑戰」的心態中 — 解決難的問題，如果我們的「野心」感覺一點都不恐怖，那代表我們驅策自己不夠用力。
- 成就他人 — 創造英雄，引出他人身上偉大的力量，無論是在公司內部或是外部。
- 從「為什麼」開始 — 先了解客戶為什麼會在意某些事情，用實際的數據去挑戰各種假設。
- 創造體驗 — 從每一次與使用者的互動中，贏得信任與尊重。
- 不打迷糊仗 — 體貼對方，在每次互動，一定要真誠、直接並且透明。
- 謙虛 — 每個人永遠都在學習，先試著了解對方，接著再嘗試讓對方了解。
- 思考規模 — 預估我們正在朝向的地方，預先投資必要的系統，確保一致的客戶體驗。
- 自己畫貓頭鷹 — 我們處在的地方沒有說明書，因此我們必須自己畫出來。弄清狀況、推出產品去，接著快速的更新。
- 務求簡約 — 利潤是讓我們可以達到目標的引擎，如果我們可以用更少的東西達到更多，那我們就可以達到更更多。
我想 Twilio 的這些點不但貼切、重要，而且他們用的語言讓團隊很容易了解，並且真的付諸實行。或許在下次的每周會議，你們也可以想想你們的九個東西。當然，不一定要是九個，也不一定要一次就完美。但公司的文化、核心價值，絕對是值得你長期投資時間、精神的東西。
