You can stay there, and I’m sure you will find many ways to have a good time.
It’s fun to stay at the y-m-c-a~ It’s fun to stay at the y-m-c-a~
They have everything for you men to enjoy, you can hang out with all the boys …
若要論到旅館行業病毒行銷的始祖，那大概非 YMCA 莫屬，幾乎每個年輕人聽到這首歌，馬上可以朗朗上口，手舞足蹈的跟著跳起 Y-M-C-A 舞。但是所有真的住過 YMCA 的人就知道：
It’s NO fun to stay at the YMCA!!
當然裡面偶爾有一些可以認識的朋友，但更多的狀況是龍蛇雜處，搞得大家常常人心惶惶，有些人甚至連去洗個澡都要帶著行李。所以住過一次之後，很多人會發誓將來寧可多出一點點錢住髒髒的便宜旅館，也絕對不要再來 YMCA 了。當然 YMCA 不是一個為了賺錢而存在的組織，但假如它真的是一家連鎖旅館，那還真是失敗，在美國從 40 年代全盛時期的 10 萬個房間，到現在已經幾乎不見了。(我找不到確切的資料，但可以確定的是比 10 萬個房間減少非常非常多。)
而這個故事的重點，就是很多行銷人成天拿著擴音器，忙著向全世界廣播他的產品，廣告、社群媒體、病毒行銷通通派上了用場。最後品牌出了名，但產品本身卻留不住顧客，終究還是白忙一場。
Retention Marketing = 留下行銷
所以在用力推廣、拍攝種種「病毒影片」前，你最好先確定你要用什麼策略「留住」好不容易拉來的顧客。記住，在網路行業，使用者終究會離開了你的網站，關上你的 App，而當他們離開後，大多數大概不會再回來。所以你必須要在他們離開之前，把握寶貴的 3-6 分鐘時間，執行你的 Retention Marketing 策略。
一個好的 Retention Marketing 策略，大概可以分為以下兩個部分：
Step 1. 取得 Retention Marketing 通路
- 留下顧客的 Email
- 請顧客加入粉絲團
- 邀請顧客訂閱你的網誌
- 推薦顧客下載你的 App
- 邀請顧客加入 Facebook 社團
- 把顧客加為好友 (僅少數狀況適用)
- (App) 要求顧客給你 Push Notification 權限
Step 2. 經營 Retention Marketing
- 定期/不定期發送電子報
- 一對一的 email 聯繫 (尤其在創業初期)
- 針對很久沒回來的使用者發送召回電子報
- 每天更新粉絲團，發送對顧客有價值的資訊
- 每天更新網誌，分享對顧客有價值的資訊
- 確定你的 App 幫顧客提供價值，並且常常更新
- 經營你的 Facebook 社團，讓每個團員得到價值
- 經營你的「顧客好友」，確定你給他們帶來價值
- Push 相關且有用的資訊給 App 使用者，給他們帶來價值
當你在後方建起了好的 Retention Marketing 工事，這時前方便可以放手去打 Promotion Marketing 大戰。因為前方拉來的人越多，後方留下的人也越多，成為標準一個正向循環。別忘了，第二次還會來，才是一個網站，第二次還會買，才是一門生意。
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(Photo via jdhancock, CC License)
