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Ask Jamie: 如何維持網路客戶的忠誠度與高期待?

January 5th, 2011

我發現好久沒有新的「答客問」了,昨天晚上剛好收到一封很適合的 email,今天就把問題和答案在這邊和大家分享:

Jamie 你好:

我是你粉絲專頁的粉絲,想請教你對以下問題的看法。

有一家我常去的髮廊,老闆有經營一個私人網誌,但關於髮廊的官方資訊並不醒目,客人不容易找到相關資訊,於是我建議他可以成立一個粉絲專頁,放一些官方訊息與最新消息,增加網路曝光量與多個管道行銷,老闆他給了我兩個觀點,讓我從不同角度看待網路行銷與社群經營的利與弊,想請問一下 Jamie 對以下兩個觀點的看法:

1.老闆說他不喜歡網路來的客人,因為會透過網路搜尋的客人,他也很容易可以找到下一個髮廊,因此他認為網路客戶的忠誠度不高,以目前網路時代,網路行銷是擋不住的潮流,對此企業如何維持網路客戶的忠誠度?另外,跟維持非透過網路來的客戶(過去傳統的客戶)其忠誠度有甚麼相同及相異點?

2.老闆說網路來的客戶都有過高的期待,常常因為一些小缺失就上網抱怨,造成網上負面的觀感以及損害髮廊形象,對於在網路上的客戶,他們抱著過高的期待,企業該如何因應?再者,你如何看待「服務愈讓客戶滿意,客戶的期待就愈高,這種普遍存在的“黑洞理論"現象」?

最後,感謝 Jamie 撥冗看完這封信,並期待你的看法,謝謝。

C.C.

這是兩個非常有趣的問題,還讓我思考了一下。後來我給 C.C. 的回答,是這樣的:

C.C. 你好,

1. 透過 SEO / 搜尋引擎來的客人,的確就像路過的散客,來得容易,去得也容易。但粉絲頁則完全相反,上面的客人比較像忠實聽眾,要每天努力經營,和他們互動,但久了就會變成長期的主顧客。對很多人而言,要認同一個店家、品牌到願意按下讚的程度,其實是有一定門檻的。所以光是這樣的進入障礙,就已經篩選到很多沒有興趣長期關注這個品牌的散客了。

我認為你的建議很對,只是老闆對於「網路」的認知稍嫌片面,還停留在 Web 2.0 時代。相對的,懂得善用「社群媒體」等 Web 3.0 式行銷管道的店家,就會在這新的世界,取得無比的競爭優勢。

2. 這是「期望管理」的藝術,其實在還沒有網路的時代就已經存在 — 多少次我們看了美美的型錄、雜誌上漂亮的照片,結果收到商品或是到了店裡後,才發現大失所望。所以,與其用 Photoshop 過的精美影像把客人騙來,然後再讓他們失望,還不如用真實一點的東西,把最後的驚喜保留給來的人。另一方面,一個好的店家、商品、品牌,絕對是有多個面向的,其實你不用全部都宣傳,反而把其中的一些 — 後院、廁所、角落、沙發區,留給客人自己去體會箇中奧妙,換來他們會心的一笑,就會成為品牌體驗、印象上的大加分。

其實,不管是經營小生意,還是創大事業,許多行銷學中的基本概念,是放諸四海皆準的。以上,希望能對 C.C. 和大家都有幫助。

(Pic via karola@flickr under CC license)

2011 年十大網路趨勢

January 4th, 2011

那天回顧了 2010 一整年,在這個網誌上發生的精彩事件,最後一項是一年前寫的 2010 年十大網路趨勢。現在回頭看,似乎是投十中九,命中率還不錯。打籃球的人都知道,球感來的時候就要放膽出手。所以,今天就讓我們來再一次勇敢預測未來,到底 2011 的網路世界,會發生什麼值得創業人期待的重大事件?(其實只是隨便找個藉口寫今天的文章…)

1. Facebook 正式成為宇宙中心

Facebook 去年的策略,是把平台化為無形,用 Facebook Login + Open Graph 來深入其他網站。事實證明這個策略非常有效,Open Graph 才推出半年多,已經攻佔了超過 100 萬個網站,並且以每天 1 萬個的速度在增加。每個月,使用 Open Graph 登入 Facebook 的活躍使用者高達 2.5 億 (MAU),全世界前 100 大網站中,有 80 個已經支援這些服務。而進入 2011,早已取代 Google 成為第一大網站的 Facebook 聲勢將更不可擋,隨著 FmailPlatmobile 的推出,FB 的勢力將會到達無人可及的高峰。因此,所有創業團隊應該要持續研究 FB 的動作,思考如何支援、利用 FB 提供的資源,化為自己的競爭力,才是上策。

2. 平板元年

隨著 iPad 2 和超過 20 款 Android Pad 的上市,2011 年將會是平板正是成為主流消費產品的一年,甚至很有可能在這一年就超越筆記型,成為最暢銷的電腦「機種」 — 我知道這樣的市場改變速度,是非常難以令人相信的,但它真的可能會發生。隨之而來的是使用者上網的習慣、情境的大改變,少了鍵盤,多了攜帶性,大家將越來越習慣在客廳、床上、廁所、廚房等「另類」的地方上網,所以你的任務,就是去提供符合這些情境的應用程式。

3. 更多行動原生社群

在 2010,我們相繼看到 InstagramPath、PicPlz 等圍繞著照片分享而生的「行動原生社群」 一個個冒出來,然後一夕爆紅,短短時間就累積好幾百萬的使用者。原因是越來越多的智慧手機使用者,需要的是快速的分享工具,只要能符合這樣的需求,幫助他們方便的分享生活周遭事物,就有可能受到青睞。

4. 事實證明電子雜誌是過渡性產品

各位親愛的雜誌業同仁,我已經在這個網誌解釋好幾次了,E-Magazine 絕對不是救贖。這件事情已經在北美被證實 — 才上市不到半年,這些電子雜誌的銷售通通直直落,最慘的 WIRED 甚至從一開始的每月 100,000 份,已經腰斬再腰斬,剩下不到 23,000 份。原因在哪裡?因為 iPad 是上網裝置,因為電子雜誌不夠即時,因為讀者要的是以單篇文章為單位的內容,有太多太多的原因。但總歸一句話:雜誌是舊時代的產物,它跟網路當然格格不入。在 2011,隨著平板的普及,我們將會看到中文雜誌前仆後繼的電子化,然後又前仆後繼的發現根本沒有市場。與其白走這一條遭,或許你可以直接擁抱網路?

5. 行動付費開始上路

在北美,基於 iOS 的行動刷卡平台 Square,每天處理的金流已經即突破美金 100 萬元的水準。明年開始,Android 和 iPhone 更都將內建更方便交換金流資訊的 NFC 晶片,這將會引爆行動付費這個領域。出門不用帶信用卡的日子,終於離我們不遠了。

6. Quora 正式浮上檯面

和以往的 Q&A 服務不同的是,Quora 走的是 Web 3.0 路線 — 問答者全部都得用「真實身分」來分享知識。這讓該服務上的知識含量極高,問答的內容也非常有深度。我看好它將會有類似維基百科的地位, 成為人們非常重要的資訊分享平台和資料來源。

7. 隨選視訊取代傳統電視收看

經歷過去幾年的瘋狂成長,隨選視訊 (VOD/Video on Demand) 已經成為許多人偏愛的影片收視方式。在北美,Youtube 持續霸占第四大網站的位置,Netflix 已經佔據 25% 的頻寬使用,Hulu 準備好了要掛牌上市,再加上 Apple TV、Google TV 今年的相繼升級,2011 將是客廳大革命的開始。就像雜誌一樣,我們將會看到傳統的節目表模式開始被人們拋棄,想看什麼,就看什麼的時代,終於來臨。

8. 網路廣告取代電視成為最大媒體

2010 年,由於北美的不景氣,品牌省吃儉用,於是紛紛把預算撥到更有效率的網路廣告。在 2009,電視廣告的產值是 410 億,網路則是 260 億。到了 2010,預計電視將縮減至 350 億,而網路則將大幅成長至 320 億。若維持這樣的速度消長,那 2011 年將會是網路正式取代電視,成為最大媒體的一年。一旦北美帶頭革命了,那這件事情發生在亞洲也就不遠了。各位網路業的朋友,相信我,我們的明天絕對會是更美好的。

9. 行動電子商務時代來臨

在北美,電子商務龍頭 Amazon 從行動產生的營收已經高達整體的 1/6,這是在 2010 第二季,智慧手機市佔尚未過半前的數字。在 2011,隨著更多 Android、iPhone 被帶回家,隨著人們使用習慣的改變,行動電子商務只會成長得更快。所以,請你們準備好滿足使用者這樣的需求。

10. 更多中文網路公司被收購

在去年,我們相繼看到地圖日記、KKBOX 等網路公司被國外收購的例子。到了 2011,隨著網路創業的不斷加溫,我預期我們只會看到更多的成功故事。尤其是台灣團隊對外國公司而言,有著價格合理,並且進可攻、退可守等優勢,非常符合他們前進大中華市場的跳板角色,所以我非常看好台灣網路業在 2011 的前景。

以上,就是關於今年的網路產業,我認為值得期待的十大趨勢。這個世界能不能像我預測的這樣改變,我們一年後就能揭曉。但無論如何,我和 appWorks 的夥伴們,將會在第一線跟大家共同奮鬥,和你們一起創造更新更棒的網路服務,一起試著改變這個世界,一起努力讓人們的生活更得更美好。

加油!

(Pic via icjan@picplz)

向創投提案,應該是這樣的

December 28th, 2010

講到我來自的紐約「矽街」 (Silicon Alley),其實也和加州的矽谷一樣有許多傳奇人物。今天的主角,天使投資圈的大衛‧羅斯 (David S. Rose) 就是其中一號。

羅斯是一個名副其實的「連續創業家」(Serial Entrepreneur),在 Web 1.0 時代就創辦過無線網路公司 AirMedia 而被 《Inc. 雜誌》選為 500 位頂尖執行長。從那時候一直活躍到現在,2008 年還被《矽街內線》(Silicon Alley Insider) 網誌,選為矽街百大名人

羅斯是紐約最知名天使俱樂部 New York Angels 的創辦人暨董事長,也自己搞了一個創投基金 Rose Tech Ventures,據說曾經投資的新創公司高達 70 家,經手過上千萬美金的募資,也投出去上千萬美金的資金。他最新的創舉,是用 AngelSoft 平台把全美國的 300 個天使組織連結起來。這個平台每年經手上萬個案子,過去 12 個月來也成功促成了31 個投資案

所以,當羅斯 2007 年在 TED 跟大家分享他多年來的募資心得,如何在 30 秒內贏得創投的注意,在 10 分鐘內讓他們想要掏出支票簿,這個演講當場成為全美創業家的必看影片。現在,有好心人士幫各位整理了中文字幕,所以我廢話不多說,大家就看吧。 (感謝 Kevin 分享)

看完了嗎?是不是很讚?好,現在請你把重點記下來,下次來向我們提案,記得要做到這種程度啊。

另外,昨天在雜誌公會的「行銷人進化2.0:新世代數位行銷工具」演講 「Web 3.0 行動行銷」的投影片,已經貼出來,跟之前分享過的投影片其實還蠻多重複,所以在這裡只附上連結,有興趣的就點過去看吧。

(Pic via stoweboyd@flickr under CC license)

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