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全世界最性感的企業

August 29th, 2013 by Jamie

happy

星期二晚上,我在重仁塾的活動中,有榮幸與徐重仁先生同台對談了兩個多小時。我問徐先生 7-11 當初如何想到靠集點來吸引顧客,是不是因為做了很多數據分析,發現如果顧客能夠每次消費 65 元以上,對 7-11 的營運是最有效率的。

他說這當然是其中一個原因,但更重要的,是他們想要改變與顧客之間的互動。如果只是一手交錢,一手交貨,那樣的生意太冷冰冰。他們想試試在這中間加入點數,因為「收集」通常是人們的嗜好,而不是利益,希望能改變店員與顧客之間的關係。

而他們發現這件事情做下去之後,不但改變了店員與客人間的對話,還進一步影響了同事、家人、朋友間的關係。讓大家的生活中有了一種新的樂趣,討論點數、交換貼紙、評論禮物,一個小活動把大家的距離都拉近了。

這麼一想,當然時至今日點數已經開始有點浮濫,但至少在前面兩、三年,這個活動的確有相當大正面的社會作用。

宅急便中壢轉運中心

接著昨天,我又有另一個榮幸,跟隨著 appWorks CEO Club 的 20 位網路公司執行長前往位於中壢的宅急便轉運中心參觀學習。在問答的過程中,大家都很好奇黑貓的服務為什麼做得那麼好,是不是有非常嚴謹的 SOP 標準化作業流程。結果兩位部長給的答案令人驚奇,由於每個地方的環境與居住者文化都有很大的不同,所以黑貓基本上沒有太多 SOP,重點是讓每一個 Sales Driver 用服務業的態度,積極體貼的把每一個消費者服務好。

也因此,黑貓的的每一位 S.D. 都有很多服務顧客的故事可以講,去年中他們甚至把這些故事收集起來,拍成了一部影片。昨天看到這部影片時,許多在場的 CEO 們都相當感動,因為黑貓 S.D. 服務鄉下居民的故事,也曾經發生在他們寄包裹回家的時候。

連續兩天,我深入體會了徐先生與他從「善心」出發所創造的企業文化。當然沒有一個企業是完美的,但我們絕對可以向所有成功者學習他們傑出的地方。

就像 Ashton Kutcher 說的,全世界最性感的事情,是 Be smart, be thoughtful and be generous. 全世界最性感的企業,我認為,是那些真正站在使用者的角度,誠心的為他們思考的組織。

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(Photo via zephyrance, CC License)

  • Nana Tsai

    我覺得在7-11工作那些年學到的,真的影響我一生!跟著徐總,學著怎樣”融入客戶情境”, 早一步去替客戶解決他們不方便的地方!以服務顧客為出發點而不是想先賺錢,客戶覺得你做得好,賺錢是自然的事…. 繼續修鍊中 ^^

  • 「設身處地」的確是一輩子的修煉

  • 李信詮

    在中壢的宅急便轉運中心之前,我也曾經在中壢宅急便工作一陣子,現在依然有跟在那邊的同事聯絡。

    但在黑貓的每一天,都可以說是修煉身心的每一天,我真的認為要學做業務的精神,在那邊工作室最好的課程教室,甚至有很多原本是業務的朋友,離開回去做保險之後卻又回去做宅配,事實上宅急便的基層最容易有各種突發狀況與面對最奇特的客戶要求,幾乎可以說是濃縮其它行業的業務最前線,甚至還化身手機通訊、衣食住行的快速服務專員,簡單要好用,還有客服會催催催(暗)…

    不過也有個好處就是,新創企業本身沒有刷卡服務,卻可以透過宅急便的或到付款選擇刷卡,依然能替商家解決最麻煩的今流與收費方式的不便,也替客戶省下準備現金與去提款的準備功夫。

  • richard lee

    我想, 這也是徐先生最後會被要求離開公司的原因吧!

    公司規模變大之後, 要求效率, 績效的最大化遠大於經營服務, 深耕人心的漫漫長路.

    難怪, 現在的統一真的只剩下只能追憶的好味道了.

  • Amber Huang

    重仁塾的每場講座我都有幸參加到,很開心當天可以邀請到Jamie,透過對談的方式讓我們與會者更受益良多。

  • 很高興你喜歡,徐先生身上有太多有趣的故事,只要問對問題就會跑出來,我也學到很多。

  • 如果只是短線與長線之間的價值觀之爭,那還比較能夠吞得下去。

  • 謝謝你的分享。去了轉運中心參觀後,真的體會到宅配行業其中的辛苦,也對這個行業的從業人員有了崇高的敬意。

  • Karl Chan Ka Ho

    最想知的其實是,黑貓的SALES DRIVER 那麼好服務的背後動力,在幾間大公司做過之後有感「用心服務」有時真的被淪為「口號」多於事實,他有否分享過那個背後動力嗎?

  • 當然沒辦法做到每一個 SD 都完美,但主要是透過「文化」的建立,每日、每週、每月的會議都有不同的活動去形塑文化,流程的設計也很用心思考文化的元素。不過即使是這樣,部長們也分享要讓一個 SD 做到影片中的程度,大約需要三年的養成時間。

  • Connie

    我覺得Mr Jamie 涉獵真的好廣。一般,我是不會去看Teen choice award 這樣的節目的。Ashton Kutcher 的人生經驗談,真是值得參考。

  • 其實是 EZTABLE 創辦人 Alex Chen 分享給我的

  • kk

    我只能說…這個是在拍電影..實際上..沒摸美好….

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