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全世界最性感的企業

August 29th, 2013 by Jamie

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星期二晚上,我在重仁塾的活動中,有榮幸與徐重仁先生同台對談了兩個多小時。我問徐先生 7-11 當初如何想到靠集點來吸引顧客,是不是因為做了很多數據分析,發現如果顧客能夠每次消費 65 元以上,對 7-11 的營運是最有效率的。

他說這當然是其中一個原因,但更重要的,是他們想要改變與顧客之間的互動。如果只是一手交錢,一手交貨,那樣的生意太冷冰冰。他們想試試在這中間加入點數,因為「收集」通常是人們的嗜好,而不是利益,希望能改變店員與顧客之間的關係。

而他們發現這件事情做下去之後,不但改變了店員與客人間的對話,還進一步影響了同事、家人、朋友間的關係。讓大家的生活中有了一種新的樂趣,討論點數、交換貼紙、評論禮物,一個小活動把大家的距離都拉近了。

這麼一想,當然時至今日點數已經開始有點浮濫,但至少在前面兩、三年,這個活動的確有相當大正面的社會作用。

宅急便中壢轉運中心

接著昨天,我又有另一個榮幸,跟隨著 appWorks CEO Club 的 20 位網路公司執行長前往位於中壢的宅急便轉運中心參觀學習。在問答的過程中,大家都很好奇黑貓的服務為什麼做得那麼好,是不是有非常嚴謹的 SOP 標準化作業流程。結果兩位部長給的答案令人驚奇,由於每個地方的環境與居住者文化都有很大的不同,所以黑貓基本上沒有太多 SOP,重點是讓每一個 Sales Driver 用服務業的態度,積極體貼的把每一個消費者服務好。

也因此,黑貓的的每一位 S.D. 都有很多服務顧客的故事可以講,去年中他們甚至把這些故事收集起來,拍成了一部影片。昨天看到這部影片時,許多在場的 CEO 們都相當感動,因為黑貓 S.D. 服務鄉下居民的故事,也曾經發生在他們寄包裹回家的時候。

連續兩天,我深入體會了徐先生與他從「善心」出發所創造的企業文化。當然沒有一個企業是完美的,但我們絕對可以向所有成功者學習他們傑出的地方。

就像 Ashton Kutcher 說的,全世界最性感的事情,是 Be smart, be thoughtful and be generous. 全世界最性感的企業,我認為,是那些真正站在使用者的角度,誠心的為他們思考的組織。

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(Photo via zephyrance, CC License)

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