「社群媒體」，當今網路最熱門的關鍵字。大家都在講它，卻很少人了解這四個字真正的涵義。在我看來，這個前所未見的「新媒體」，不但是一個趨勢，更是一門學問，非常高深的學問。在 Web 3.0 時代，Social 影響著一個網站的興衰，一個品牌的成就，一個現代企業的存活或是淘汰。因此，為了讓我們有機會一窺究竟，進而對這門學問有更深的領悟，我開始了一系列《社群→媒體》訪談活動。藉由與身處社群最前線的工作夥伴們一起探討，我希望能夠激盪出很多火花，來幫我們照亮這個新領域，引領我們進入社群媒體奧妙的全新境界。
《社群→媒體》開播第二集，我們請來了 EZTABLE 的執行長 Alex Chen 和負責社群行銷的 Coco Huang，聊聊 EZTABLE 這半年多來努力的經營社群媒體的心得。
Jamie：EZTABLE 的粉絲頁經營的蠻成功，有沒有什麼有趣的觀察？
Alex: 我認為每個社群媒體都有不同特性， 要先了解上面的使用者屬於哪一類。以我們的 FB 粉絲為例，他們的朋友數都不多，大約一百多人，符合我們需求的 TA (Target Audience) ─ 非網路重度使用者、 25-35女性、 並非從早到晚都掛在社群網站，所以跟她們溝通的時候不能用太重的網路字眼，而且比較不會有互動。相對的，Twitter 在台灣都還是超早期使用者 (Early Adapter)，所以我們的策略就變成幫他們瞭解國外餐廳的消息，以及相關網站的情況。
Coco: 粉絲很難抓，很難知道他們的口味。有趣的是愈來愈多人會直接在 FB 給你客服留言，寄 Email 的反而變少。 有了社群媒體，我們對消費者就變成朋友一樣，客訴事件發生時，他們期望我們直接在塗鴉牆回他們的留言，就像他們的朋友一樣。
Jamie: 如何設定經營社群媒體的目標？
Coco: 我自己是設定希望天天都有人回我話， 粉絲數每天成長個 20-30 個人。我發現一辦活動粉絲就會快速衝高，所以應該會辦多一點活動，讓大家有參與感，也可以擴大粉絲的量。
Jamie: 你會關心粉絲的活躍度嗎？ 怎麼維持？
Coco: 當然會，如果粉絲都沒有回應，我會很難過，有幾天都不想發文。我會去觀察很多粉絲的網頁，看粉絲為何回文。有時無關緊要的反而很多人會回。
Jamie: 無關緊要的發言跟代表 EZTABLE 品牌，要如何取捨？
Coco: 我會用自己的身分發言，像他們的朋友一樣，又像是 EZTABLE 品牌的延伸。有一次聖誕節我想到大家都在過節，餐廳的服務生卻還在工作，很辛苦，請大家要關心他們，就得到非常多人的回應。
Jamie: Alex 會擔心 Coco 搞爛 EZTABLE 的品牌嗎？
Alex: 我當初敢讓她這樣做，就下定決心會承擔一些風險。當然 Coco 表現得很好，甚至她現在還是大學四年級的學生，但EZTABLE 已經給了她一只全職的 offer，這在美國常見，但在台灣敢這樣優先錄用學生的公司，應該是非常少數。我一直覺得台灣的網站沒有像國外，有專職在做社群媒體的人。甚至未來公司，可以先不要有公關，但絕對要有社群媒體；可以先不跟記者打交道，因為他們自己會找上門來。 消費者不喜歡跟陌生的品牌、標誌互動、講話。所以一開始我們就設定，Coco 要用「自己」，來和他們互動。
坦白說提醒我們這件事情的是 Cheryl (TechOrange 主編)，他說 Web 2.0 時代常用的「小編」用法 ，在社群媒體已經不流行，因為這樣沒有親切感，加上看到 Jamie 部落格寫過一些文章，包括紐約時報是怎麼做的等等。我們還會去看 OpenTable、Gilt 他們的粉絲頁在幹嘛，如何宣傳品牌；有些根本是在亂講話，但有時候很正式 。我們每天都在嘗試，閒聊、功能性的、活動的比例如何拿捏，才能讓大家不會覺得太陌生，又不能太隨便。
Jamie: EZTABLE 的下一步呢？期待社群媒體對 EZTABLE 有什麼幫助？更緊密與 EZTABLE 結合嗎？還是獨立的？
Alex: 我們會把 EZTABLE 的功能帶到社群媒體上去，或是更緊密的結合。事實上我們也一直在這樣做，舉個例來講，我們前陣子做了一個最近在嘗試，把 EZTABLE 優惠專區拿掉，整個用 Tumblr 來做，但現在整個界面還是有點老外，我們需要慢慢讓台灣的消費者接受。我們想像以後的 EZTABLE，上面的優惠訊息不會再像 Web2.0 時代是一個「傳統的」網站，甚至不是我們自己的網域 (Domain)，它以後可能是在 Tumblr 上、在 Facebook 上，甚至是 WordPress 上 ，所以我會把我們的優惠專區帶到社群媒體上。因為未來的網站太多，消費者一天無法看這麼多的網站，所以大家每天會固定使用的最後只剩下那些，我們必須要把自己帶過去。
Jamie: 很棒的分享，謝謝 Alex，謝謝 Coco。
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