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《社群→媒體》EZTABLE 的社群化

January 27th, 2011 by Jamie

「社群媒體」,當今網路最熱門的關鍵字。大家都在講它,卻很少人了解這四個字真正的涵義。在我看來,這個前所未見的「新媒體」,不但是一個趨勢,更是一門學問,非常高深的學問。在 Web 3.0 時代,Social 影響著一個網站的興衰,一個品牌的成就,一個現代企業的存活或是淘汰。因此,為了讓我們有機會一窺究竟,進而對這門學問有更深的領悟,我開始了一系列《社群→媒體》訪談活動。藉由與身處社群最前線的工作夥伴們一起探討,我希望能夠激盪出很多火花,來幫我們照亮這個新領域,引領我們進入社群媒體奧妙的全新境界。

《社群→媒體》開播第二集,我們請來了 EZTABLE 的執行長 Alex Chen 和負責社群行銷的 Coco Huang,聊聊 EZTABLE 這半年多來努力的經營社群媒體的心得。

Jamie:EZTABLE 的粉絲頁經營的蠻成功,有沒有什麼有趣的觀察?

Alex: 我認為每個社群媒體都有不同特性, 要先了解上面的使用者屬於哪一類。以我們的 FB 粉絲為例,他們的朋友數都不多,大約一百多人,符合我們需求的 TA (Target Audience) ─ 非網路重度使用者、 25-35女性、 並非從早到晚都掛在社群網站,所以跟她們溝通的時候不能用太重的網路字眼,而且比較不會有互動。相對的,Twitter 在台灣都還是超早期使用者 (Early Adapter),所以我們的策略就變成幫他們瞭解國外餐廳的消息,以及相關網站的情況。

Coco: 粉絲很難抓,很難知道他們的口味。有趣的是愈來愈多人會直接在 FB 給你客服留言,寄 Email 的反而變少。 有了社群媒體,我們對消費者就變成朋友一樣,客訴事件發生時,他們期望我們直接在塗鴉牆回他們的留言,就像他們的朋友一樣。

Jamie: 如何設定經營社群媒體的目標?

Coco: 我自己是設定希望天天都有人回我話, 粉絲數每天成長個 20-30 個人。我發現一辦活動粉絲就會快速衝高,所以應該會辦多一點活動,讓大家有參與感,也可以擴大粉絲的量。

Jamie: 你會關心粉絲的活躍度嗎? 怎麼維持?

Coco: 當然會,如果粉絲都沒有回應,我會很難過,有幾天都不想發文。我會去觀察很多粉絲的網頁,看粉絲為何回文。有時無關緊要的反而很多人會回。

Jamie: 無關緊要的發言跟代表 EZTABLE 品牌,要如何取捨?

Coco: 我會用自己的身分發言,像他們的朋友一樣,又像是 EZTABLE 品牌的延伸。有一次聖誕節我想到大家都在過節,餐廳的服務生卻還在工作,很辛苦,請大家要關心他們,就得到非常多人的回應。

Jamie: Alex 會擔心 Coco 搞爛 EZTABLE 的品牌嗎?

Alex: 我當初敢讓她這樣做,就下定決心會承擔一些風險。當然 Coco 表現得很好,甚至她現在還是大學四年級的學生,但EZTABLE 已經給了她一只全職的 offer,這在美國常見,但在台灣敢這樣優先錄用學生的公司,應該是非常少數。我一直覺得台灣的網站沒有像國外,有專職在做社群媒體的人。甚至未來公司,可以先不要有公關,但絕對要有社群媒體;可以先不跟記者打交道,因為他們自己會找上門來。 消費者不喜歡跟陌生的品牌、標誌互動、講話。所以一開始我們就設定,Coco 要用「自己」,來和他們互動。

坦白說提醒我們這件事情的是 Cheryl (TechOrange 主編),他說 Web 2.0 時代常用的「小編」用法 ,在社群媒體已經不流行,因為這樣沒有親切感,加上看到 Jamie 部落格寫過一些文章,包括紐約時報是怎麼做的等等。我們還會去看 OpenTable、Gilt 他們的粉絲頁在幹嘛,如何宣傳品牌;有些根本是在亂講話,但有時候很正式 。我們每天都在嘗試,閒聊、功能性的、活動的比例如何拿捏,才能讓大家不會覺得太陌生,又不能太隨便。

Jamie: EZTABLE 的下一步呢?期待社群媒體對 EZTABLE 有什麼幫助?更緊密與 EZTABLE 結合嗎?還是獨立的?

Alex: 我們會把 EZTABLE 的功能帶到社群媒體上去,或是更緊密的結合。事實上我們也一直在這樣做,舉個例來講,我們前陣子做了一個最近在嘗試,把 EZTABLE 優惠專區拿掉,整個用 Tumblr 來做,但現在整個界面還是有點老外,我們需要慢慢讓台灣的消費者接受。我們想像以後的 EZTABLE,上面的優惠訊息不會再像 Web2.0 時代是一個「傳統的」網站,甚至不是我們自己的網域 (Domain),它以後可能是在 Tumblr 上、在 Facebook 上,甚至是 WordPress 上 ,所以我會把我們的優惠專區帶到社群媒體上。因為未來的網站太多,消費者一天無法看這麼多的網站,所以大家每天會固定使用的最後只剩下那些,我們必須要把自己帶過去。

Jamie: 很棒的分享,謝謝 Alex,謝謝 Coco。

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PPS. Coco 叫我一定要幫她宣傳,目前強烈誠求優質男友,有興趣跟她多認識的人請在 Twitter 上追蹤她:@COCO0806

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