我發現好久沒有新的「答客問」了，昨天晚上剛好收到一封很適合的 email，今天就把問題和答案在這邊和大家分享：

Jamie 你好：

我是你粉絲專頁的粉絲，想請教你對以下問題的看法。

有一家我常去的髮廊，老闆有經營一個私人網誌，但關於髮廊的官方資訊並不醒目，客人不容易找到相關資訊，於是我建議他可以成立一個粉絲專頁，放一些官方訊息與最新消息，增加網路曝光量與多個管道行銷，老闆他給了我兩個觀點，讓我從不同角度看待網路行銷與社群經營的利與弊，想請問一下 Jamie 對以下兩個觀點的看法：

1.老闆說他不喜歡網路來的客人，因為會透過網路搜尋的客人，他也很容易可以找到下一個髮廊，因此他認為網路客戶的忠誠度不高，以目前網路時代，網路行銷是擋不住的潮流，對此企業如何維持網路客戶的忠誠度?另外，跟維持非透過網路來的客戶(過去傳統的客戶)其忠誠度有甚麼相同及相異點?

2.老闆說網路來的客戶都有過高的期待，常常因為一些小缺失就上網抱怨，造成網上負面的觀感以及損害髮廊形象，對於在網路上的客戶，他們抱著過高的期待，企業該如何因應?再者，你如何看待「服務愈讓客戶滿意，客戶的期待就愈高，這種普遍存在的“黑洞理論＂現象」?

最後，感謝 Jamie 撥冗看完這封信，並期待你的看法，謝謝。

C.C.

這是兩個非常有趣的問題，還讓我思考了一下。後來我給 C.C. 的回答，是這樣的：

C.C. 你好，

1. 透過 SEO / 搜尋引擎來的客人，的確就像路過的散客，來得容易，去得也容易。但粉絲頁則完全相反，上面的客人比較像忠實聽眾，要每天努力經營，和他們互動，但久了就會變成長期的主顧客。對很多人而言，要認同一個店家、品牌到願意按下讚的程度，其實是有一定門檻的。所以光是這樣的進入障礙，就已經篩選到很多沒有興趣長期關注這個品牌的散客了。

我認為你的建議很對，只是老闆對於「網路」的認知稍嫌片面，還停留在 Web 2.0 時代。相對的，懂得善用「社群媒體」等 Web 3.0 式行銷管道的店家，就會在這新的世界，取得無比的競爭優勢。

2. 這是「期望管理」的藝術，其實在還沒有網路的時代就已經存在 — 多少次我們看了美美的型錄、雜誌上漂亮的照片，結果收到商品或是到了店裡後，才發現大失所望。所以，與其用 Photoshop 過的精美影像把客人騙來，然後再讓他們失望，還不如用真實一點的東西，把最後的驚喜保留給來的人。另一方面，一個好的店家、商品、品牌，絕對是有多個面向的，其實你不用全部都宣傳，反而把其中的一些 — 後院、廁所、角落、沙發區，留給客人自己去體會箇中奧妙，換來他們會心的一笑，就會成為品牌體驗、印象上的大加分。

其實，不管是經營小生意，還是創大事業，許多行銷學中的基本概念，是放諸四海皆準的。以上，希望能對 C.C. 和大家都有幫助。

(Pic via karola@flickr under CC license)

今天我們要延續前天的話題，那就是平面/傳統出版，要如何面對這一波的新媒體狂潮？難道只能眼睜睜的看著營收緩緩下滑，好人才不斷流失。還是要祈禱能像今年的報業一樣好運氣，廣告還會出現反彈的情形。NY Times 兩天前報導了高齡 154 年的老店 –《亞特蘭大》(The Atlantic) 雜誌，如何從連續 10 年虧損，終於反虧為盈的故事，似乎可以給我們一些啟發。

想像自己是一家新創公司

《亞特蘭大》能夠完成這樣一個歷史性的轉折，一切都從一個最最基本的功夫開始 — 想像。總經理賈斯汀‧史密斯 (Justin Smith) 如是說：

…We imagined ourselves as a venture-capital-backed start-up in Silicon Valley whose mission was to attack and disrupt The Atlantic…

翻成中文就是：

…我們想像自己是一家創投投資的新創公司，我們的任務就是攻擊然後破壞《亞特蘭大》雜誌既有的生意模式…

這樣的想像過程，對一個傳統媒體而言，是一個非常、非常重要的組織再教育功課。唯有當你不再用排斥、不屑、用高傲的態度去面對新興的競爭者，然後用力的去擁抱他們的商業模式，你才能夠真正的了解為什麼他們能夠這麼有效率，為什麼你的百年老店被打得無法招架。

合併印刷和數位部門

我看到太多的國內報社、雜誌社，把數位部門當作一個「繼子」在經營。反正這個孩子是上面硬塞給我們的，不然就是外面大家都在養，我不養不行。他長得跟我的愛子「平面媒體」一點都不像，又不賺錢，我實在很懶得照顧他。

問題是，正是因為這樣的心態，才讓這隻醜小鴨，永遠無法變成美麗的天鵝。當純網路媒體一天 24 小時都在出版，而你卻只是把線上的內容當作雜誌的副產品，一個月才更新一次，還要分 10 頁瀏覽，這個繼子怎麼可能有機會打得贏外面吃了類固醇的新媒體大傢伙？

《亞特蘭大》認清了這個問題，於是索性把平面和數位部門合併，愛子和繼子合為一體，更去掉了對「繼子」的內容收費等重重限制。從此不再分你我，不再比較營收，內容先在線上出版，擇優再拿到平面印刷。如此所有人都一起追求組織的最大化，最後才能夠真正一腳留在過去，一腳踏向未來，真正從印刷 Pivot 成一個成功的線上媒體。

吸引年輕人加入

一旦《亞特蘭大》活化了他們的網路品牌，這又帶來了另一個附加價值，那就是他們開始吸引到對新媒體感興趣的年輕人加入。有了這些新血，他們的整個組織又更加能夠網路化、數位化，更加能夠了解、應用社群媒體等新管道。甚至是內容上，他們也更能訴諸年輕讀者的需求。

新媒體時代這次真的來了，從這幾天《紐約時報》、《亞特蘭大》的故事，我希望能夠給大家一些啟示，讓你們更有了解該如何跟上它、擁抱它，加油！

PS. 12 月份的 appWorks Startup Mixer 要來了，這次是聖誕節特別版，12/23 (四) 6:30 PM 在 BCDogs, 大家先把行事曆圈起來，FB Event 頁面晚點再給大家。

在北美的各大報社裡面，《紐約時報》(NY Times) 電子化、網路化的腳步，一向都是媒體業追隨的指標。不管是在 Web 1.0 時代率先推出付費會員，還是在 Web 2.0 時代嘗試成為一個社交網路，還是到了 Web 3.0 時代用力的擁抱 Facebook、擁抱智慧手機、擁抱社群媒體，甚至是前陣子宣布將停止印刷紙本報紙，NY Times 一向都是走在時代的尖端。

所以當紐約時報的「社群媒體編輯」(Social Media Editor)，也就是負責代表該品牌在 Twitter、Facebook 上和讀者群互動的人物，珍妮佛‧普雷斯頓 (Jennifer Preston)，宣布要離開這個職務，回到記者本行時，全美媒體圈幾乎是一陣譁然。

大家在想 NYT 瘋了嗎？好不容易在社群媒體世界建立起一個不錯的品牌形象，和一群忠實的讀者群，難道到就要這樣放棄了。還是他們看到了我們沒看到的趨勢，難道社群媒體其實不值得經營。

結果幾天後，答案揭曉。原來，NY Times 這次又將走在時代的尖端。

沒錯，珍妮佛雖然離開了 SM Editor 職務，但是社群媒體這件事情並沒有在該社消失。相反的，普雷斯頓女士接下來的任務，是要把她這段時間所學到的所有事情，帶回去編輯台，然後發揚光大。從現在開始，NY Times 的所有記者，都必須要了解社群媒體，也必須學習如何透過在網路上和讀者互動，來提升報導的品質，增加社群的黏性。

沒錯，在全美各大報社中，NY Times 又是第一個領悟到 Social Media 將是未來報導內容最重要的散播管道，也將是未來和客戶互動最重要的管道，甚至還是第一手消息的重要來源。他們看到 TechCrunch, Huffington Post 等網路媒體在這方面的成功，必須要急起直追。所以就像昨天寫的 D’O 餐廳一樣，他們決定要讓每個廚師都走出廚房，和顧客接觸。

各位媒體朋友，如果你正在讀這篇文章的話，請容我提醒說一句話：這個世界正在以你無法想像的速度變化，NY Times 已經看到了，更非常努力的想擁抱這些變化。你們呢？開始用 Twitter 了嗎？了解 Facebook 社群是怎麼一回事嗎？

這些小世界裡面，已經產生出了非常深、非常多元的消費者文化，絕對不是找一家「社群行銷公司」來幫你「操作」就可以搞定了。你需要的是正視這些新管道，調整你的組織，去適應、了解這些新世界，然後讓他們來幫助你在明天佔有一席之地。

紐約時報消滅了社群媒體編輯一職，好讓整個組織都去擁抱這個趨勢，以免有一天自己被消滅。現在媒體的領頭羊說話了，接下來你們呢？