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Airbnb 事件:真實世界的殘酷

August 2nd, 2011 by Jamie

這次鬧得很大 Airbnb 事件,中文網誌圈似乎只有 36 氪有跟上,所以還不清楚來龍去脈的,下面是更完整的前情提要:

(什麼?你連 Airbnb 做什麼的都還不清楚,沒關係,Inside 昨天剛好寫了一篇分析。)

簡單的說,Airbnb 是一個「雲端」租屋服務,它讓屋主可以把多餘的房間按「日」租給臨時房客,賺一點外塊,也讓旅行者可以用更合理的價格享受「家」的感覺。聽起來想是個完美的世界,出了什麼問題呢?

原來有一個惡質的租戶,不但把出門在外的房東洗劫一空,完了之後還寫了一封 Email 謝謝他們這幾天來的「招待」。等到房東回家發現大事不妙,當然氣得半死。但事件到這裡還沒結束,這個房東向 Airbnb 抗議,Airbnb 居然沒有第一時間正面回應,反而給了一些官僚的答覆。房東氣炸了,於是開始向媒體、部落客求救,結果當場鬧成了一個公關事件。

搞到最後連 Paul Graham (Airbnb 是一家 Y-Combinator 育成的公司) 都跳出來和 Michael Arrington (TechCrunch 的主編) 打筆戰 — PG 先指控 Arrington 嗜血,扭曲事實,想也知道 Arrington 的回應:「你家的公司不會處理公關事件,怪我咧!」

直到昨天半夜,Airbnb 終於跳出來「無條件道歉」並且提供所有屋主「50,000 美金損害保險」,這事件才可以說告了一段落。

這裡面的教訓是什麼?

  1. 網路創業絕對不只是寫出一個大受歡迎的產品而已
  2. 你跟客戶的關係絕對不只是 UX (User Experience) 而已
  3. 重點在客戶服務:誰都可以複製你的網站,但他們沒辦法複製你的客服
  4. 媒體:成功的媒體從定義上就必須嗜血,否則早就都倒光了。你得先認清這個事實,然後正面處理、明確溝通任何公關事件。
  5. 投資人:我個人認為 PG 這次真的不該插手,他並沒有在事件中,任何發言只會讓人家覺得他想保護自己的投資。況且對 Arrington 做人身攻擊,並不是最明智的回擊方式。當然,除非他只是想幫 Airbnb 轉移注意力,買一些時間讓他們好好精算保險金的額度。

所以,各位小朋友,創業真的不只是產品而已。麻雀雖小,你還是必須要有五臟。而這次的 Airbnb 事件,就是你最好的一課。希望你們永遠都不會碰到,但如果不幸真的發生了,請一定要處理得比他們好。加油!

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(Image via thomashawk, CC license)

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