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Airbnb 事件:真實世界的殘酷

August 2nd, 2011

這次鬧得很大 Airbnb 事件,中文網誌圈似乎只有 36 氪有跟上,所以還不清楚來龍去脈的,下面是更完整的前情提要:

(什麼?你連 Airbnb 做什麼的都還不清楚,沒關係,Inside 昨天剛好寫了一篇分析。)

簡單的說,Airbnb 是一個「雲端」租屋服務,它讓屋主可以把多餘的房間按「日」租給臨時房客,賺一點外塊,也讓旅行者可以用更合理的價格享受「家」的感覺。聽起來想是個完美的世界,出了什麼問題呢?

原來有一個惡質的租戶,不但把出門在外的房東洗劫一空,完了之後還寫了一封 Email 謝謝他們這幾天來的「招待」。等到房東回家發現大事不妙,當然氣得半死。但事件到這裡還沒結束,這個房東向 Airbnb 抗議,Airbnb 居然沒有第一時間正面回應,反而給了一些官僚的答覆。房東氣炸了,於是開始向媒體、部落客求救,結果當場鬧成了一個公關事件。

搞到最後連 Paul Graham (Airbnb 是一家 Y-Combinator 育成的公司) 都跳出來和 Michael Arrington (TechCrunch 的主編) 打筆戰 — PG 先指控 Arrington 嗜血,扭曲事實,想也知道 Arrington 的回應:「你家的公司不會處理公關事件,怪我咧!」

直到昨天半夜,Airbnb 終於跳出來「無條件道歉」並且提供所有屋主「50,000 美金損害保險」,這事件才可以說告了一段落。

這裡面的教訓是什麼?

  1. 網路創業絕對不只是寫出一個大受歡迎的產品而已
  2. 你跟客戶的關係絕對不只是 UX (User Experience) 而已
  3. 重點在客戶服務:誰都可以複製你的網站,但他們沒辦法複製你的客服
  4. 媒體:成功的媒體從定義上就必須嗜血,否則早就都倒光了。你得先認清這個事實,然後正面處理、明確溝通任何公關事件。
  5. 投資人:我個人認為 PG 這次真的不該插手,他並沒有在事件中,任何發言只會讓人家覺得他想保護自己的投資。況且對 Arrington 做人身攻擊,並不是最明智的回擊方式。當然,除非他只是想幫 Airbnb 轉移注意力,買一些時間讓他們好好精算保險金的額度。

所以,各位小朋友,創業真的不只是產品而已。麻雀雖小,你還是必須要有五臟。而這次的 Airbnb 事件,就是你最好的一課。希望你們永遠都不會碰到,但如果不幸真的發生了,請一定要處理得比他們好。加油!

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(Image via thomashawk, CC license)

新聞自由與新聞道德:Twitter 的機密文件駭客事件 (7/16 更新)

July 16th, 2009

http://3.bp.blogspot.com/_Qy4iftwk5JM/RdpHyroIklI/AAAAAAAAAPU/Acr8zmM5jk0/s400/breaking+news.gif

本日 (7/15) 北美網路圈的大事件,就是當紅微網誌 Twitter 的企業文件資料庫遭駭客入侵,且該組織得手 300 多份 Twitter 機密營運資料後,竟把所有文件轉寄給科技網誌 TechCrunch。TechCrunch 是北美科技人必讀的新聞網站,所以該駭客組織此一舉動不外乎是想要借其觸角,將這批 Twitter 機密資料公諸於世。 (右圖來自: blogspot.com)

TC 首先在昨晚發文紕漏這個消息,主編麥可‧阿靈頓 (Michael Arrington) 並說明 TC 將會選擇性的公布這些文件,關於個人隱私的將不予公布,例如: 一些網路業資深管理人與 Twitter 的面試文件。然而,關於 Twitter 未來營運計畫的相關文件,如產品規劃及財務分析,TC 將在近期張貼出來。此文一出,立刻在科技圈掀起軒然大波,對於 TC 這樣遊走在道德邊際的做法,在 TC 自身網站及其他網路討論區,都引起很多激辯甚至韃伐,焦點尤其在於新聞自由與新聞道德的界線,到底在哪裡?

TC 迫不得已只好在今早再度發文解釋其身為媒體擁有的報導權及自由,並拿其他平面 (華爾街日報) 及網路 (Gawker) 同業面對類似事件的處理方式,為自己辯護。

雖然 Mr. Jamie 常常不齒 TC 在美國科技圈仗勢欺人的霸道行徑,但是對於此一 Twitter 事件,我倒是覺得阿兄選擇的處理方式可以說是合理,並且有兼顧到讀者知的權力及出版者應有新聞的道義。說穿了每日在媒體上報導的新聞,除了公司發稿的官方說法以外,可以說都是記者們去挖掘而來的題材。 而這些資料取得的過程,也往往不全然是走合法途徑,但是新聞業取材及保護資料來源的權力,卻是受到法律的允許的。這樣的遊戲規則,目的在於鼓勵資訊的公開。

Mr. Jamie 認為,所謂民眾知的權力,可以說是民主社會及自由市場經濟最重要的基石之一。原因在於當交易的雙方所擁有的資訊不均衡時,往往是造成不公平結果的最大主因。例如: 如果候選人私底下與財團的掛勾沒有公諸於世,或是買二手車時廠商沒有告知泡水歷史等。所以,我認為網路所帶來的革命與其說是科技及便利不如說是提供民眾與消費者更完整更不偏袒的資訊來源進而減少大家被占便宜的情況。所以在這個前提下,鼓勵媒體去挖掘內幕,是很重要的。

至於駭客入侵 Twitter 這樣的行為,本身當然是違法,且應該受到懲罰的。但今天一旦文件已經外流,如果 TC 不加以公布,則會讓 TC 及其他擁有這些文件的關係人,站在資訊的優勢端。雖然這樣的優勢短期內對市場的參與者,並不至於造成重大的損害,但中長期來說,還是有可能會有獲利者跟受害者的出現。例如: 如果 Twitter 再次進行增資,某些投資人擁有這些資訊,而某些人沒有。

所以新聞報導的自由與道德,或許有一個不算小的灰色地帶,但由於資訊透明化對社會的發展,其好處遠多於壞處,則在平衡的選擇上,我認為我們應該要傾向自由報導的這一端。

7/16/09 更新: TechCrunch 已開始刊出 Twitter 機密文件。本篇詳細例出了 Twitter 的商業計畫,包括獲利模式以及對於競爭對手的分析。而財務預測則在此篇刊出。

※延伸閱讀※

eTaiwan News: Twitter安全拉警報 駭客入侵員工帳戶

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