June, 2012的文章

歡迎來到「解構商業模式」系列的第三篇文章。在這個系列，我們深入 Business Model Canvas 的九個區塊，詳細解釋實務上該如何「大膽假設，小心求證」。前面兩篇，我們聊了「Customer Segments」和「Value Propositions」，今天，則讓我們來看看「Customer Relationships」(顧客關係) 裡面有什麼值得注意的地方。

從 Customer Segments 與 Value Propositions 出發，幫助我們決定了要面對哪些客戶，幫他們解決什麼問題，以及用什麼方法解決問題。接著，在 Customer Relationships 這裡，我們必須要決定我們和客戶之間的關係。

多久發生一次

關係裡面，最簡單的是發生的頻率，舉例來說，我們幾乎每一、兩天就會不小心走進 7-11 一次，喜歡的餐廳大約一個星期吃一次，瓦斯水電的帳單是一個月繳一次，旅行是一年一次，手機門號續約是兩年一次，而大多數的電影一輩子只會看到一、兩次等等。先了解、確定這些頻率，會幫助你決定很多後面的事情，例如：收費模式、訂價策略等等。而大多時候關係，發生的頻率可能沒有我們想像中的高，第一次開網站的人，往往會假設使用者天天都會回來用，但如果你仔細去看看 Google Analytics 的數據，就會發現事實跟想像差距的非常遙遠。

你如何服務他們

接下來，你必須要決定當使用者第一次來找你，以及往後每一次再回來時，你要用什麼樣的服務迎接他。這裡的選項非常多，有自助式的客服、社群討論、線上聊天、一對一電話、當面諮詢、購物助理、專屬諮詢等等等。你的選項必須要和 Customer Segments 與 Value Propositions 形成完美的互補，確實的透過這樣的服務，提供給客戶價值，解決他們的問題。

案例：5945 的關係 Pivot

舉例來說，幫消費者找水電工的 5945 呼叫師傅，一開始做的是一個「自助式」的師傅資料庫與搜尋引擎，但很快的他們就發現這樣的關係沒辦法解決使用者的問題，因為當使用者下關鍵字蒐尋了之後，還是得到一個長長的師傅名單，必須要自己一個個打電話過濾，浪費時間也緩不濟急 — 誰在浴室水管爆裂的時候還有空悠閒的搜尋？所以第二個版本的 5945，他們改用非常直接的「需求單」，請使用者直接在網站上留下自己的問題與聯絡方式，然後再讓客服人員透過電話、簡訊等「關係管道」，深入去了問題的所在，然後直接連絡值得信賴、馬上可以服務的師傅前往解決。事實證明，這樣的服務關係成本雖然比「自助式」來的高上許多，但也造就了非常滿意的顧客，因此也讓 5945 有超過 1 成的「回客率」。

以上，就是 Business Model Canvas 上的 Customer Relationships 區塊。除了 Value Propositions 之外，這裡也是非常重要，「留下客戶」的方法，因此你必須要非常用心的思考如何與他們保持良好的關係。

最後提醒一下，雖然礙於篇幅的關係，我們把 Business Model Canvas 上的九個區塊分開討論，但當你真正在建構一個商業模式時，要記住區塊間都時息息相關的，必須要形成一個和諧的交響樂，而不是各自為政的封建體系。另外，BMC 上的每個區塊中的每個假設，都必須要被測試、確認，否則就需要 Pivot。也就是說，一個好的 Business Model 是「測」出來、「改」出來的，但幾乎很少是「想」出來的。

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(Graph via zilverpics, CC License)

認識我的朋友都知道，每天早上五點到八點是我的「網誌時間」，除非家裡有緊急的事情，否則誰也不能打擾我做這門功課。我從 2009 年 6 月開始寫網誌，到現在剛好三年，累積了 580 篇文章，每個月有超過 50 萬人次閱覽，在 Facebook 上觸碰到的更超過 1,500 萬雙眼睛。想起來其實有點誇張，憑著一己之力，前後只花了 3,000 小時的時間，最後就能夠蓋出這麼一個小具規模的媒體，在這場社群媒體革命來臨之前，聽起來大概像是天方夜譚。

不過那不是今天的重點，我今天想聊的，是這三年下來的網誌生涯，如何讓我自己也得到了成長。

寫網誌幫你紀錄思緒

寫網誌的第一個好處，是可以記錄你的思緒。尤其是在這個資訊爆炸的時代，當你每天吸收了那麼多的新知，最好的方法就是用一篇文章把感想記錄下來，不但會加強你的記憶，也方便日後可以回過頭來咀嚼、參考。我其實常常回過頭去看我以前寫的文章，當然有時候會覺得當初的想法很幼稚，但也常常會發現我居然忘記了一個很有價值的觀點。如果當初沒有寫下來，那這些東西很有可能就都不見了。

寫網誌可以強化你的論述

當然如果你只是要想法寫下來，準備將來給自己看，那一本筆記本就解決了。但就因為網誌要面對的是全世界，所以你被迫必須要好好把思緒整理清楚，再刊登出來。我們常常說要把一件事情融會貫通，最好的方式就是試著把它拿來教會別人。所以網誌就是你的 24 小時線上教室，當我在網誌上解釋給讀著們聽時，其實自己也常常在過程中更掌握了這個想法的真正精髓。

寫網誌幫你面對顧客

閉門造車常常是許多創業人容易掉入的陷阱，由於產品開發的過程通常是內化的，所以一忙就是好幾個禮拜沒跟人群接觸，這常常讓你陷入自己的世界當中，忘了問問人們的需求是什麼。但如果你固定寫個網誌，至少有一個和全世界溝通的管道，讓你可以不斷的把想法跟計畫和大家討論，減少過度自閉的可能。而和讀者間的留言討論，也可以訓練溝通的藝術，和如何說服潛在客戶的技巧。

寫網誌幫你了解他們的喜好

很多人沒發現，網誌除了是散播思想的好管道，更是深入客戶喜好的絕佳途徑。我每天都會看看各篇文章的點擊率、被按讚分享的強度、留言的內容與瀏覽路徑等等重要資訊，來幫助我了解創業者的喜好。而創業者也正是 appWorks 的潛在客戶，所以在經營網誌的過程中，除了我自己進步，其實同時間也更貼近了我的市場。

網誌會給你能量

除了網誌本身，其實你吸引來的這群讀者，也會給你很多的能量。好的文章，他們會幫你分享、推薦。好的想法，他們會吸收，融入他們的思想中，再散播給其他人。他們會和朋友聊到你，會和老闆提及你，很多時候，機會就會從這中間開始產生。說的誇張一點，appWorks 能夠從一個想法走到今天育成了 80 個創業團隊、220 個創業者，還募集了一支新台幣 3.2 億元的創投基金，它背後所有的能量，其實都是我的一個小小網誌開始累積起的。

寫網誌讓你成為社群的一員

最後，寫網誌還會讓你成為「網誌圈」的一員。網誌圈可以說是一個由「網路意見領袖」所組成的小社群，所以成為它的一份子，會給你帶來許多好處。例如圈子裡的人其實常常互通有無，分享別人沒有的資訊。大家也很樂意互相幫忙，在關鍵時刻協助彼此宣傳重要的資訊。兩年多前，當第一屆 appWorks 育成計畫開始收件時，我們就得到了像是 Inside、MMDays 等重要部落格的火力支援，最後收件的成果，也是大大超乎我們的預料。

寫到這裡，我想你應該已經可以體會，為什麼我堅持沒有人可以打擾我的網誌時間。事實上，要說那是我一天最有生產力的三個小時，那也一點都不為過。因此，如果你也想像我一樣，把自己放在成長的軌跡之上，那我大力的推薦你，從今天開始，每天寫一篇網誌。相信我，三年之後，你會非常慶幸自己今天做了這個人生中最重要的決定。

(本文編輯後刊登於《管理》雜誌; image via andreajoseph, CC License)

(大家都沒有發現右邊這位仁兄是誰嗎？)

還記得兩年前紅極一時的聊天輪盤 Chatroulette 嗎？那時 18 歲的俄國創辦人 Andrey Ternovskiy 後來真的學 Facebook 搬到了矽谷，也學電影裡的 Zuckerberg 擺了創投好幾道，但唯一的不同是他最後居然沒有接受任何投資，所以當後來 Chatroutte 的使用量大幅下降，他也就失去了一切的 Leverage。

但今天要講的不是 Chatroulette，而是當年 Napster 的兩位創辦人 — Sean Parker 與 Shawn Fanning，又再度聚在一起，創辦的 Airtime — 一個比 Chatroulette 更棒的 Chatroulette。和 Chatroulette 一樣，Airtime 的目的是要讓你可以與陌生人視訊聊天。但和 Chatroulette 不一樣的是，它會根據你的興趣，幫你找到適合的對象。也跟 Chatroulette 不同的，是它透過 Facebook 登入，讓你可以找「朋友的朋友」聊天，增加一拍即合的機會 (你沒記錯，Sean Parker 就是當年把 Zuckerberg 拉到矽谷的那位 Facebook 總經理)。

我一直覺得「朋友的朋友」是「交友」裡面最最重要的一環。我很喜歡問結婚的人，當初是怎麼認識另一半的，而幾乎一半以上的答案都是「朋友的朋友」。這個道裡其實很容易了解，物以類聚，朋友的朋友最有可能興趣相投、價值觀相仿。朋友的朋友也最容易混熟，因為有共同的朋友可以當話題、當電燈泡。

但是這件事情以前在網路上做不到，因為我根本不知道你是誰，更何況要認識你的朋友。但有了 Facebook 的 Open Graph 之後，當場一切都改變了。在使用者的授權之下，網站可以知道他是誰，朋友是誰，朋友的朋友又是誰。因此，Sean & Shawn 會選擇用這樣的角度解決陌生交友的問題，我覺得是很聰明的嘗試。

而他們會去「偷」Chatroulette 這個有達到某種程度的「Product-Market Fit」，但卻沒有持久的模式，更是有趣。其實當年的 Facebook，也是偷了剛開始很受歡迎，但後來被網站速度拖垮的 Friendster 的交友模式。所以如果 Airtime 能夠解決 Chatroulette 的「Retention」(留下率) 問題，那幾乎不用擔心「陌生交談」這件事情沒有市場性，因為 Chatroulette 早已經證明了那是市場可以接受的東西。

所以市場傳言已久 Airtime 終於出爐了，Sean & Shawn 多年後再度合體， 更成熟老練的兩個人，果然一出手就非常的犀利。當這樣的策略能不能真的產生火花，最終還是市場的選擇，就讓我們繼續看下去吧。

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網誌以外，我每天從早到晚的小心得、有趣照片，通通可以在 Twitter 找到

(Picture via ronenv)