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網路公司是人類的救星

February 28th, 2013

Superheros

我不知道你覺得如何,但我每天總好像被各種大大小小的網路服務「救」了無數次。

早上起來,我想要看到全世界最即時的新聞與最棒的評論,謝天謝地,我不用訂 100 份報紙,因為這些資訊通通都在網路上。每天上萬篇的文章怎麼篩選,沒問題,感謝有 Google Reader,我不用請一位助理,也有「人」自動幫我計算出當天早上我最該關心的文章,讓我可以花很少的時間在「選文章」,花更多的時間在「看文章」、「吸收知識」上面。

接著開始一邊讀資料一邊寫網誌,可惜我的記性很差,對於很多事情常常只有模糊的印象,但感謝有 Google Search 與 Wikipedia,我不用打電話問朋友,不用出門去圖書館,就能找到我亟需的資料,並且常常是非常即時、非常豐富且用心整理過的資料。

網誌寫完了,我要想辦法把它送到我的讀者面前,感謝有 Google+FacebookFeedburnerTwitterPlurk 等社群媒體,我不需要把文章拿去印刷、寫地址、貼郵票,簡單的幾個點擊,就可以讓為數超過 10 萬的「訂戶」立刻收到今天最新的作品。

接著準備出門工作,穿著必須要搭配今天的行程,問題大腦硬碟完全壞軌的我根本不記得今天有哪些行程,沒問題,感謝有 Google Calendar,我不用請秘書,只需要拿起家裡角落任何一個行動裝置,就可以查到今天安排的會議。外面看起來有點黑,到底會不會下雨?感謝有台灣氣象 App,不管任立渝退休還是復出,我都可以精準預測每個小時的氣溫和下雨的時間。

出門去開會,約在一個從沒去過的地址,沒問題,我有 Google Maps,不需要找人問路,我就可以把自己帶到那個定點,況且它還會告訴我哪些路段會塞車,讓我有機會避開惱人路況,謝天謝地。糟糕,記性不好又有點忘記今天開會對象的背景,再次感謝有 Google 與 Facebook,讓我不需要秘書,只要花 10 分鐘就可以刷新我的記憶體。

開完會開始工作,感謝有 Chrome、Gmail、Dropbox、Google Docs,我不需要隨身帶著大大小小的文件,也不用抱著一顆硬碟,任何一台電腦打開,只要登入這些網路服務,我就可以開始工作。

中午、晚上要去聚餐,不知道要吃什麼,沒問題,我有 Google Maps 和愛評網,不需要去買美食雜誌,也有最豐富的餐廳知識。決定好了餐廳要訂位,當然要感謝有 EZTABLE,不需要等餐廳接電話,也不需要有美國運通訂餐秘書,24 小時我都可以立刻訂到位子。

週末要帶老婆去看電影,最怕踩到雷被老婆慘電,這時感謝有 Yahoo! 奇摩電影、電影櫃,讓我不需要到處問朋友,也可以選到打動人心的好片。家裡熱水器突然爆掉,感謝有 5945,讓我不需要到處找電話,也能在最短時間內有值得信任的師父來幫我把它修好。

晚上才想到明天突然要用到一些東西,感謝有 PCHome 24 小時購物,讓我不用出門,第二天早上連店鋪都還沒開張,我就已經拿到我需要的產品。

放假想出去玩,感謝有高鐵、長榮航空、各大旅行社網站、Kayak 搜尋引擎YelpOpenTable,讓我不需要旅行社,自己就可以輕鬆安排豐富的行程。

需要投資、理財、匯款,感謝有 Google Finance、Yahoo 奇摩股市、各大券商、銀行網站,我不需要聽投顧老師廢話,不需要打電話被營業員「魯洨」,不需要跑 3 點半,只要人在家中坐,就可以一手掌控我的金融迷你帝國。

晚上睡覺前要讀書,感謝有 Amazon Kindle,讓我不需要去誠品,不需要付昂貴的進口書標價,甚至比在美國買實體書還便宜的價錢,我就可以立刻買到所有最新、最棒的知識。

我不知道你覺得如何,但每天從起床到睡覺,我總好像被各種大大小小的網路服務「救」了無數次。而且絕大多數的時候,我連一毛錢都沒有付給這些公司。我很難想像我的生活沒有這些網路服務,也很難想像如果這些服務如果都不重視台灣市場,都不體貼台灣使用者的需求,那會是怎麼樣的狀況。

所以我們必須要努力給台灣的網路產業一個健全的成長環境,如果這些網路公司是人們的救星,那我們可以做的事情就是給他們富饒的土壤,去除妨礙他們生長的雜草與害蟲,不要過度噴灑農藥,不要揠苗助長,然後看著他們去拯救社會、帶動經濟、刺激就業。

這是我三年前決定從紐約搬回來台灣的原因,也是我下半輩子的志業,我邀請你們一起來感恩我們有「網路」這個全世界最棒的發明,一起來關心、推動這個「超級產業」的發展。

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(Photo via 1uplego, CC License)

別急著做「平台」

October 11th, 2012

 Jamie, 我要做一個平台,讓買家和賣家可以在上面自動媒合。

工程師創業者最常跟我提的就是這類型的創業構想。然後我會問他,那請問賣家如何知道要來你這個平台賣東西?或者買家如何知道要來你這個平台買東西?他會回答:「我會鋪天蓋地用力的推廣。」好,你接著問,好不容易拉來了一個賣家,卻沒有他的目標客戶。回過頭去拉了一些買家,卻沒有他們想買的商品,怎麼辦?這時他的回答往往是:「運氣應該不會這麼差吧。」

事實上,運氣就會這麼差。從工程的角度來看,蓋一個網路平台其實再簡單不過了,就算你的程式功力不怎麼樣,網路發展近 20 年,市面上早就累積了無數個你可以拿來運用的套件、模組。問題是,這麼多工程師在創業,這麼多人都會做平台,為什麼真正成功的卻很少?你可以說大家的運氣都很差,也可以說其實都用錯了方法。

5945 呼叫師傅 兩年多前加入第一屆 appWorks 育成計畫時,他們想的就是一步做成平台。那時 RedBeacon 剛剛在美國獲得 TechCrunch 比賽的冠軍,提供的服務是一個「居家修繕師父」的搜尋引擎。5945 的兩位創辦人心裡打得如意算盤是,Google 在台灣的水電行資料搜尋做得非常差,他們只要把這塊做好,就可以像 Google 一樣靠賣搜尋廣告賺大錢。所以兩個人花了好幾個月的時間,騎著摩托車跑遍台北市大街小巷,一家一家的把水電行的資料蒐集了回來。(當我跟他們說 Google Maps 有「街景」服務時,兩個人臉都綠了。)

好不容易把強大的「5945 師父搜尋」做了出來,他們卻發現使用者根本不買單,沒有人要來這裡搜尋師父。用力推廣了一年,搜尋量還是一點起色也沒有。更深入的研究後發現,光是找到師傅的聯絡方式,根本沒真正解決使用者的問題。電話打過去常常沒人接,接起來了師傅沒空,打了 10 通電話好不容易約到一個師傅,來了之後還要喊價報價,消費者根本不知道到底怎麼樣才是合理。

就在這時候一封客服信給了他們靈感,email 裡說:「我真的很忙,你可以直接幫我把師傅找來嗎?」這封信讓 5945 體會到消費者要的根本不是「強大的師傅搜尋引擎」,消費者要的其實是「誰來幫我把馬桶修好」。想通了這點,他們把整個服務大 Pivot,從「搜尋」改成了「需求單」。從此之後,消費者只要填表把需求說出來,5945 會想辦法幫他們解決所有後續的聯絡、追蹤問題。

改成這樣的服務方式後,5945 得到了 Product-Market Fit,不僅網站開始經歷瘋狂的成長,每個月的需求單量也都上升超過 30%。雖然每一單他們必須要辛苦的處理、聯絡、追蹤,偶爾還會出現棘手的客訴事件,但在這個過程中,他們累積了非常紮實的 Know-how,12 個月超過 1,000 張訂單下來,幾乎什麼居家修繕會出現的問題,他們都處理過了。

拿到了這些實際 Know-how,他們再回到設計桌上,把學到的東西化為功能,在日前又推出了 5945 呼叫師傅 2.0 平台,我想這一次,已經擁有既有的客戶與師傅,再加上對修繕媒合的深入了解的他們,絕對會比第一次成功很多。

如果 5945 的故事能夠教我們什麼,那就是真正的「平台」,其實是從「案例」累積出來的。當你還沒經手過足夠的案例,製作出來的平台當然會過於理想化,也往往會離賣方與買方想要的有很大的差距。所以一開始,比較好的方法是放棄直接做平台的想法,先想辦法積累實際媒合的經驗,等到這件事情做得夠多了,你自然就會知道如何變成一個平台。

先從 0 到 1,才能從 1 到 100。創業,往往是這樣的一個過程。

最後,恭喜 5945 找到了他們的 1,也祝福他們接下來能順利的從 1 慢慢前進到 2, 3… 10… 20… 50…, 98, 99, 100,加油了 Team 5945。

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經過了兩年多,appWorks 累積了輔導 120 支團隊創業的經驗與 Know-how,也漸漸的形成了一個平台,第六屆 appWorks 育成計畫,歡迎你來參加

(Photo via sharkbait, CC License)

解構商業模式 #3 — 有「關係」就沒關係

June 12th, 2012

歡迎來到「解構商業模式」系列的第三篇文章。在這個系列,我們深入 Business Model Canvas 的九個區塊,詳細解釋實務上該如何「大膽假設,小心求證」。前面兩篇,我們聊了「Customer Segments」和「Value Propositions」,今天,則讓我們來看看「Customer Relationships」(顧客關係) 裡面有什麼值得注意的地方。

從 Customer Segments 與 Value Propositions 出發,幫助我們決定了要面對哪些客戶,幫他們解決什麼問題,以及用什麼方法解決問題。接著,在 Customer Relationships 這裡,我們必須要決定我們和客戶之間的關係。

多久發生一次

關係裡面,最簡單的是發生的頻率,舉例來說,我們幾乎每一、兩天就會不小心走進 7-11 一次,喜歡的餐廳大約一個星期吃一次,瓦斯水電的帳單是一個月繳一次,旅行是一年一次,手機門號續約是兩年一次,而大多數的電影一輩子只會看到一、兩次等等。先了解、確定這些頻率,會幫助你決定很多後面的事情,例如:收費模式、訂價策略等等。而大多時候關係,發生的頻率可能沒有我們想像中的高,第一次開網站的人,往往會假設使用者天天都會回來用,但如果你仔細去看看 Google Analytics 的數據,就會發現事實跟想像差距的非常遙遠。

你如何服務他們

接下來,你必須要決定當使用者第一次來找你,以及往後每一次再回來時,你要用什麼樣的服務迎接他。這裡的選項非常多,有自助式的客服、社群討論、線上聊天、一對一電話、當面諮詢、購物助理、專屬諮詢等等等。你的選項必須要和 Customer Segments 與 Value Propositions 形成完美的互補,確實的透過這樣的服務,提供給客戶價值,解決他們的問題。

案例:5945 的關係 Pivot

舉例來說,幫消費者找水電工的 5945 呼叫師傅,一開始做的是一個「自助式」的師傅資料庫與搜尋引擎,但很快的他們就發現這樣的關係沒辦法解決使用者的問題,因為當使用者下關鍵字蒐尋了之後,還是得到一個長長的師傅名單,必須要自己一個個打電話過濾,浪費時間也緩不濟急 — 誰在浴室水管爆裂的時候還有空悠閒的搜尋?所以第二個版本的 5945,他們改用非常直接的「需求單」,請使用者直接在網站上留下自己的問題與聯絡方式,然後再讓客服人員透過電話、簡訊等「關係管道」,深入去了問題的所在,然後直接連絡值得信賴、馬上可以服務的師傅前往解決。事實證明,這樣的服務關係成本雖然比「自助式」來的高上許多,但也造就了非常滿意的顧客,因此也讓 5945 有超過 1 成的「回客率」。

以上,就是 Business Model Canvas 上的 Customer Relationships 區塊。除了 Value Propositions 之外,這裡也是非常重要,「留下客戶」的方法,因此你必須要非常用心的思考如何與他們保持良好的關係。

最後提醒一下,雖然礙於篇幅的關係,我們把 Business Model Canvas 上的九個區塊分開討論,但當你真正在建構一個商業模式時,要記住區塊間都時息息相關的,必須要形成一個和諧的交響樂,而不是各自為政的封建體系。另外,BMC 上的每個區塊中的每個假設,都必須要被測試、確認,否則就需要 Pivot。也就是說,一個好的 Business Model 是「測」出來、「改」出來的,但幾乎很少是「想」出來的。

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(Graph via zilverpics, CC License)

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