August, 2012的文章

我的電影不是為了孩子們拍的，我的電影是為了每個人心中都有的那個小朋友拍的，無論你是六歲或是六十歲。–by Walt Disney

創業團隊很常犯的一個毛病，我稱它為「廚房症候群」。

當廚師從早到晚在廚房裡面準備食材、烹煮、精心擺盤，然後由服務生幫他們把料理送給客人，久而久之，他們會漸漸與實際的用餐過程脫節，接著開始愛上自己做出來的精美藝術品，反而忘記了為什麼要煮飯這件事情。

這時候，當服務生跟他們轉達客人說食物不好吃，廚師會非常的受到侮辱，甚至是惱羞成怒。這很難怪他們，因為廚師把自己的一天，都奉獻給了這道料理，它怎麼可能不好吃？這組客人一定是奧客，想要裝死來換折扣。

問題是，如果你仔細想想，廚師其實不是為了料理而煮飯的，料理不是廚師的產品，廚師的產品應該是客人臉上那個滿足的表情，是他們吃飽喝足之後那開心的模樣，是他們的那一句「下一次還要再來」。再精美的料理，終究要被客人吃掉的，重點是客人吃下去之後，得到的是怎麼樣的體驗。

這點日本料理中的壽司師傅是做得最好的。他們通常站在吧台前面，第一線的與客人互動，把精美的壽司送到客人面前後，師傅不是離開去做別的事情，他們就站在那裡，用雙眼仔細的觀察客人吃下壽司後的臉部反應，接著與客人交談取得重要的回饋，再來決定下一貫該怎麼調整。他們一心一意不是做出最棒的壽司，他們一心一意要讓客人滿意的離開。

所以如果你仔細觀察，「壽司」這個品項在 19 世紀初被發明出來，原本只是一種不在乎美味的「速食」，然而經過了兩百年與消費者緊密互動的研發後，壽司不但成為了日本料理的最高精神象徵，並且很有可能是全世界最常有創新出現的食品種類。

但不要忘了，「壽司」不是一個產品，產品是客人臉上那滿足的表情，各位廚師，千萬別再搞錯了。

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(Photo via guccibear2005, CC License)

如果你仔細觀察，你會發現這個世界上大多數問題，可能高達 90%，都不是發生在「做」，而是發生在「說」。

員工好不容易完成了某項工作，才發現那不是老闆要的。男人辛苦排隊買了兩張票，才發現女朋友根本不愛看那個表演。好不容易從國外幫朋友把衣服買了回來，才發現尺寸根本不對。創業者花了三個月把產品做出來，才發現那根本不是市場想要的。

每天每天，重複的劇情一而再，再而三的上演，而我們也就這樣不斷的為溝通不良浪費我們寶貴的生命。

其實，這裡面很多的白工，根本不需要發生，只要我們願意花更多的心思在溝通之上。這點大家都知道，但奇怪的是真的能做到的人很少。我懷疑是教育要負很大的責任，因為從小，老師、社會就叫我們少說多做，甚至鼓吹我們要瞧不起「動口不動手」的人。好像「多做」才是在這個世界成功的王道，而「多說」只會多錯，所以你雖然生來就有嘴巴，但最好別太常拿來用。

這個模型在過去工業革命的專業分工社會大概是對的，畢竟多數人的任務就是乖乖聽話，把產品用最低成本做出來。至於溝通，那不是我們的責任，它是屬於像是經理人、行銷人等少數專家的任務。但問題是這個世界其實已經變了，進入現代「知識革命」的社會，我們在這個世界上的任務已經從「參與商品量產」變成了「創造新知識」。新知識不是「做」出來的，新知識是「啟發」、「激盪」出來的。所以我們不但一定要動口，根本還要有很強的溝通能力，才能在這裡發揮出最大的影響力。

所以我們每天面碰到那麼多的問題，甚至常常陷入痛苦之中，原來是因為從小被訓練了一身「做」的功夫，但卻少了同樣重要的「說」的能力。結果造成了生活中的困擾，絕大多數都是明明「做」得到，但是卻「說」不清楚 — 仔細回想一下最近發生的困難，你會驚訝這樣的比率有多高。

要怎麼解決？其實很簡單，就是整個社會要一起努力，每個人都想辦法提昇溝通的能力 — 多寫作、多發言、多問問題、多討論，都是進步的好方法。另外，我們也必須了解人沒辦法一夕改變，所以在能夠「快速有效溝通」之前，我們要先花很多心思在「充分溝通」，甚至稍稍「過度溝通」上，以確保你的同事、夥伴，完全的了解你想要溝通的訊息。最好的方法就是請對方用他的語言，跟你解釋一次你剛剛所溝通的資訊。這會讓你知道你講得夠不夠清楚，也能確認對方得到了你想要他得到的資訊。

而如果你還是學生，拜託，請你花很多、很多的時間培養自己的溝通能力，我跟你保證，你長大的世界，這個能力只會比現在還要更重要。如果你只能「做」得到，但是卻「說」不到，那只會是麻煩，讓你自己不斷陷入痛苦之中。

無論如何，為了更好的明天，說吧，各位，用力的說吧！

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我每天從早到晚許多的「小說」，你可以在 Twitter 上找到

(Photo via pixel_addict, CC License)

Wondero 上面最近出了好幾篇「萬讚」的好文，台大學弟的作者紹鈺很熱情的與我分享他的心得，並且是用很有趣的方式，例如：在我三年前的一篇「公司該禁 Facebook 嗎？」下面留言，他說：

三年過去了，我假設現在臺灣人對社群有很高的重視度，於是先從簡單的 SMO學起，並且刻意在初期promoting做出一篇文章的Net Effect，從社群媒體要buzz起一個話題，在現在已經是一件不難的事了，之前看到郭家兄弟說需要promoting才能引起網路效應，我便一個又一個密了好多朋友，請他們看文章跟分享，讓東西一開始就有一群人分享，並透過社群媒體最大化的推波助瀾，promoting後隔一天便流進了六萬流量….按讚的轉換率最後大概是30%，轉換成粉絲專頁的轉換率是5%…QQ，公司怎麼可以禁Facebook呢？有什麼新服務，應該要強迫在座的每一個員工去分享啊！ 一個活躍粉絲400的專頁，20人在差不多時間同時分享同一個訊息，就可以瞬間接觸到五萬人的面積…成本零元，反正平常都逼加班了，逼分享訊息應該不過份吧！並設法提高對服務買單的轉換率跟推薦率，員工的人脈就會變成產品的通路！

我也一直是「人人都是 Marketing」運動的支持者。當然最基本的可以「請」員工幫你分享行銷訊息，但事情絕對不能停在那裡，因為每個員工終究都是獨立的個體，你不可能 24 小時監督他的發言，所以最終你必須要真的讓每個人都了解公司的使命、策略、目標，然後讓他們能用自己的語言去感動他們的朋友。

例如 2010 從 Microsoft 跳槽到 Facebook 的工程師 Philip Su，最近就寫了一篇「Ten Things I Hate About Working at Facebook」，他說在 Facebook：

1. 有太多的程式碼被 Commit 和 Ship 出去
2. 太少會議 (甚至還有週三無會議日)
3. Zuckerberg 參與太多產品決策 (一般來說上市公司的 CEO 都是在搞外部的事情)
4. 幾乎沒人在想短期營收的事情
5. 食物實在太好吃
6. 太多決策是由工程師主導
7. 太多新功能在 Hackathons 裡面被開發出來
8. 所有內部的行動與平台策略都搞錯了重點
9. 在紐約辦公室，新人面試居然是在室內按摩浴缸裡進行 (當然是開玩笑的)
10. 員工之間的互信實在太重

你聽出來了嗎？Philip 根本很熱愛在 Facebook 上班，他知道 FB 要繼續維持他們的社群霸主地位，最重要的工作就是吸引全世界一流的工程師加入，所以他用工程師的語言，寫出了一篇非常吸引我們的文章，當然馬上超多人分享，我相信就算沒有一堆人因此跳槽 Facebook，也絕對有很多人開始認真的考慮這件事情。

當社群媒體時代來臨，當每個人都是媒體，行銷在這個新世界必須要重新被定義。當然一種方法是花很多功夫、想盡各種辦法堵住員工的嘴，而另一種方法，是花很多功夫、想盡各種辦法讓他們一起來參與。

我比較喜歡後者，因為在網路的時代，只要有心，人人都是 Marketing。

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