還記得幾年前中油油價很久才調整一次時，每次只要一說要漲，就會有一堆人徹夜排隊要趁「便宜」填滿油箱，當然這「便宜」中間只是幾個銅板的差別，但記者去訪問時他們總是說能省則省。結果現在浮動油價開始實施，汽油一天到晚在漲漲跌跌，多出了更多省錢的機會，但排隊的人卻從此消失了。
這樣行為的背後是人腦非常有趣的一種功能，也就是成語說的「以偏概全」。當一個因果關係極少在我們周遭發生時，我們的大腦會很有信心的把這極少的採樣拿來擴大解釋成通例。生活中最常發生的例子就是「星座」，朋友中有三個金牛座的人，剛好動作都很慢，我們會很有信心的說「金牛座的人動作都很慢」。但對統計學稍有研究人就會知道，至少要採樣 30 個以上的金牛座朋友，才能這麼有信心的發表這個聲明。(如果你真的採樣了 30 個金牛座朋友與 30 個非金牛座朋友，很有可能會發現兩個群體間動作快慢的差異幾乎為零。)
所以回到中油的例子，當我們的記憶中只有一、兩個中油漲價的印象時，大腦會把它拿來擴大解釋成中油永遠在漲價、不停的在漲價，所以即使理性知道只是幾十塊的差別，很多人還是無法抗拒那種「現在不去以後會虧更多」的衝動。而後來改成浮動油價，我們的大腦裡多了許多漲漲跌跌的訊號，也因此漲價不再是唯一能想起的印象，所以雖然它發生的頻率大大提昇了，但發生時對我們的影響卻大大的降低。
所以這個大腦內建的功能跟創業有什麼關係？
我想首先是對於消費者回饋的反應。很多創業者對於收到消費者極差的產品評價時會有極大的反應，但對於某些功能經常被使用，但後台的數據卻繁多複雜難以輕易分析時，很容易就疏於照料。但事實是，你應該關注的是後者。
一個產品很難討好所有人，所以極差的反應是有可能出現的，只要比例在可以接受的範圍內，你應該要忽略大腦以偏概全的衝動。(當然即使決定了客訴在可以接受的範圍，不需要因此修改產品，你仍應該妥善處理這些顧客的心情。)
相反的，一個經常被消費者使用的功能，無論這功能再怎麼簡單，它就是「市場」認定你產品最重要的價值。因此即使後台的數據再怎麼龐大複雜，你都應該花時間釐清，然後找出可以持續改進的地方。
此外，以偏概全也常常是推廣上很重要的戰術。在網站上顯示出一、兩個滿意客戶的證言，很容易引起潛在客戶以偏概全的反應。在首頁放上幾張正妹照，使用者馬上就誤以為這裡滿滿都是正妹 ── 沒錯，無名的招式。在電商網站放上幾個「銷售一空」的商品圖，也會激起人們不搶不行的衝動。
總而言之，人腦是很有趣的東西，內建了許多特殊的迴路設計。這些迴路有時候可以變成優勢，有時候則會帶來劣勢。身為創業者，多了解它的運作邏輯，我認為，是相當值得投資的功課。
___
(Photo via Rubin Starset, CC License)
