自從這張圖在上個月底出現在 TO 的「創業公司是如何被不斷的新 idea 所摧毀？」一文之後，就成了不少 appWorks 團隊的「視力檢查表」，大家開始把它釘在牆上，然後對照自己到底處於哪個階段。

還不熟悉這張圖的朋友，它可以用來描述不同階段中創業者所抱持的心境。一開始，由於你知道的有限，所以處於「無知的樂觀」 (Uninformed Optimism) 當中，認為你的 Idea 非常棒，消費者一定早就在等這樣的產品，我得趕快把它做出來，然後很快就會大紅大紫、平步青雲。

接著，往往隨著產品的上線，你開始發現事情並沒有當初想的那麼簡單，消費者並沒有在等這個產品，而少數願意給你機會的客人，用完之後也沒有再回來。你被迫開始 Iterate & Pivot，但是事情並沒有起色，你漸漸進入「知情的悲觀」(Informed Pessimism) 當中。但這時的團隊，還沒有失去動力，仍舊在用力的掙扎著，試圖找到那個出路。

從這裡，有少數人會逐漸找到方向，但有更多人，會落到下一個階段，那就是「存在意義的危機」(Crisis of Meaning)。通常它發生在銀行只剩下幾個月現金，但無論產品怎麼改，就是無法得到市場的認同的時候。這時團隊內部會出現「為什麼要創業」的質疑，失去信心的人開始離開，甚至連創辦人自己都無法說服自己。一半以上的人會在這裡死去，但有極少數的人會痛定思痛，大刀闊斧的砍掉過於理想的計畫與因子，然後從那裡浴火重生。

「迷你窩」就是在這裡 Pivot 成為「神來也」，而「 Zakka」也是在這裡 Pivot 成「Lativ」。

我認為這是一個必經的過程，因為唯有經歷過那段日子，你才會了解到市場的殘酷，和出來做生意，你終究被迫要在理想和現實間取得平衡。也唯有當你身上刻著這一段傷疤，你才會時時刻刻被提醒「無知的樂觀」是多麼可怕，這時，你就成為了一個「有知的人」，而且往往因為有知，你是務實而且樂觀的，所謂「有知的樂觀」(Informed Optimism)。

成功創業者轉戰創投的 Andreessen Horowitz 創辦人 Ben  Horowitz 最近寫了一篇「The Struggle」，除了描述那個過程，也給了創業者一些如何走出掙扎的竅訣。以下就讓我借用他的重點，聊聊走出絕望的方法。

• 別把所有責任都往肩上扛 — 會出來創業的人，通常都是很「羹」(撐) 的人，但是那對走出低谷沒有幫助。別把團隊擋在 Firewall 後面，讓你的共同創辦人們也一起參與這個過程，會讓你不那麼無助。況且，如果最後真的浴火重生，那段經歷會是永遠把你們綁在一起的東西。
• 這不是圈叉遊戲，這是他媽的 3D 圍棋 — 科技產業變動得很快，沒有人卡到的位置是可以真正持久的。你以為微軟的 Windows 很穩固嗎？他們以為自己的對手是 Mac，但今年的耶誕假期打敗 PC 的將是 iPad。這個世界上永遠都在出現破壞式創新，所以這場 3D 圍棋也永遠都有出路。
• 專注在道路 (而不是圍牆) — 當一個賽車手的第一課，就是專注在道路，而不是圍牆。當你以時速 300 公里前進時，分心 0.1 秒去顧慮牆壁，就是會讓你撞毀的原因。創業也是一樣，即使處在有知的悲觀中，也請你專注在所有的小可能之上，試著從中間尋找小成功，而不要浪費時間去研究已知的不可能。
• 撐得夠久，也是會碰到幸運女神的 — 不要懷疑，大多數的大成功，往往都是瞎貓碰上死耗子。既然是瞎貓，那也得活夠久才能贓到一隻死老鼠吧。
• 不要把個人情緒放進去 — 每個人都會犯錯，重點是能不能趕快發現，趕快修正，下次不要再犯。情緒化與責怪當初的自己，一點幫助也沒有。
• 你要當男孩還是男人 — 能夠從這裡走出去的人，才是真正的男人。嚷嚷著我要創業，然後碰到一點點困難就夾著尾巴逃走的，只是長不大的偽彼得潘。撐住，能夠在荒蕪中找到出路的人，才配稱得上真正的創業家。

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(Photo via fourhourworkweek)

歡迎來到「解構商業模式」系列的第三篇文章。在這個系列，我們深入 Business Model Canvas 的九個區塊，詳細解釋實務上該如何「大膽假設，小心求證」。前面兩篇，我們聊了「Customer Segments」和「Value Propositions」，今天，則讓我們來看看「Customer Relationships」(顧客關係) 裡面有什麼值得注意的地方。

從 Customer Segments 與 Value Propositions 出發，幫助我們決定了要面對哪些客戶，幫他們解決什麼問題，以及用什麼方法解決問題。接著，在 Customer Relationships 這裡，我們必須要決定我們和客戶之間的關係。

多久發生一次

關係裡面，最簡單的是發生的頻率，舉例來說，我們幾乎每一、兩天就會不小心走進 7-11 一次，喜歡的餐廳大約一個星期吃一次，瓦斯水電的帳單是一個月繳一次，旅行是一年一次，手機門號續約是兩年一次，而大多數的電影一輩子只會看到一、兩次等等。先了解、確定這些頻率，會幫助你決定很多後面的事情，例如：收費模式、訂價策略等等。而大多時候關係，發生的頻率可能沒有我們想像中的高，第一次開網站的人，往往會假設使用者天天都會回來用，但如果你仔細去看看 Google Analytics 的數據，就會發現事實跟想像差距的非常遙遠。

你如何服務他們

接下來，你必須要決定當使用者第一次來找你，以及往後每一次再回來時，你要用什麼樣的服務迎接他。這裡的選項非常多，有自助式的客服、社群討論、線上聊天、一對一電話、當面諮詢、購物助理、專屬諮詢等等等。你的選項必須要和 Customer Segments 與 Value Propositions 形成完美的互補，確實的透過這樣的服務，提供給客戶價值，解決他們的問題。

案例：5945 的關係 Pivot

舉例來說，幫消費者找水電工的 5945 呼叫師傅，一開始做的是一個「自助式」的師傅資料庫與搜尋引擎，但很快的他們就發現這樣的關係沒辦法解決使用者的問題，因為當使用者下關鍵字蒐尋了之後，還是得到一個長長的師傅名單，必須要自己一個個打電話過濾，浪費時間也緩不濟急 — 誰在浴室水管爆裂的時候還有空悠閒的搜尋？所以第二個版本的 5945，他們改用非常直接的「需求單」，請使用者直接在網站上留下自己的問題與聯絡方式，然後再讓客服人員透過電話、簡訊等「關係管道」，深入去了問題的所在，然後直接連絡值得信賴、馬上可以服務的師傅前往解決。事實證明，這樣的服務關係成本雖然比「自助式」來的高上許多，但也造就了非常滿意的顧客，因此也讓 5945 有超過 1 成的「回客率」。

以上，就是 Business Model Canvas 上的 Customer Relationships 區塊。除了 Value Propositions 之外，這裡也是非常重要，「留下客戶」的方法，因此你必須要非常用心的思考如何與他們保持良好的關係。

最後提醒一下，雖然礙於篇幅的關係，我們把 Business Model Canvas 上的九個區塊分開討論，但當你真正在建構一個商業模式時，要記住區塊間都時息息相關的，必須要形成一個和諧的交響樂，而不是各自為政的封建體系。另外，BMC 上的每個區塊中的每個假設，都必須要被測試、確認，否則就需要 Pivot。也就是說，一個好的 Business Model 是「測」出來、「改」出來的，但幾乎很少是「想」出來的。

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(Graph via zilverpics, CC License)

認識我的朋友都知道，每天早上五點到八點是我的「網誌時間」，除非家裡有緊急的事情，否則誰也不能打擾我做這門功課。我從 2009 年 6 月開始寫網誌，到現在剛好三年，累積了 580 篇文章，每個月有超過 50 萬人次閱覽，在 Facebook 上觸碰到的更超過 1,500 萬雙眼睛。想起來其實有點誇張，憑著一己之力，前後只花了 3,000 小時的時間，最後就能夠蓋出這麼一個小具規模的媒體，在這場社群媒體革命來臨之前，聽起來大概像是天方夜譚。

不過那不是今天的重點，我今天想聊的，是這三年下來的網誌生涯，如何讓我自己也得到了成長。

寫網誌幫你紀錄思緒

寫網誌的第一個好處，是可以記錄你的思緒。尤其是在這個資訊爆炸的時代，當你每天吸收了那麼多的新知，最好的方法就是用一篇文章把感想記錄下來，不但會加強你的記憶，也方便日後可以回過頭來咀嚼、參考。我其實常常回過頭去看我以前寫的文章，當然有時候會覺得當初的想法很幼稚，但也常常會發現我居然忘記了一個很有價值的觀點。如果當初沒有寫下來，那這些東西很有可能就都不見了。

寫網誌可以強化你的論述

當然如果你只是要想法寫下來，準備將來給自己看，那一本筆記本就解決了。但就因為網誌要面對的是全世界，所以你被迫必須要好好把思緒整理清楚，再刊登出來。我們常常說要把一件事情融會貫通，最好的方式就是試著把它拿來教會別人。所以網誌就是你的 24 小時線上教室，當我在網誌上解釋給讀著們聽時，其實自己也常常在過程中更掌握了這個想法的真正精髓。

寫網誌幫你面對顧客

閉門造車常常是許多創業人容易掉入的陷阱，由於產品開發的過程通常是內化的，所以一忙就是好幾個禮拜沒跟人群接觸，這常常讓你陷入自己的世界當中，忘了問問人們的需求是什麼。但如果你固定寫個網誌，至少有一個和全世界溝通的管道，讓你可以不斷的把想法跟計畫和大家討論，減少過度自閉的可能。而和讀者間的留言討論，也可以訓練溝通的藝術，和如何說服潛在客戶的技巧。

寫網誌幫你了解他們的喜好

很多人沒發現，網誌除了是散播思想的好管道，更是深入客戶喜好的絕佳途徑。我每天都會看看各篇文章的點擊率、被按讚分享的強度、留言的內容與瀏覽路徑等等重要資訊，來幫助我了解創業者的喜好。而創業者也正是 appWorks 的潛在客戶，所以在經營網誌的過程中，除了我自己進步，其實同時間也更貼近了我的市場。

網誌會給你能量

除了網誌本身，其實你吸引來的這群讀者，也會給你很多的能量。好的文章，他們會幫你分享、推薦。好的想法，他們會吸收，融入他們的思想中，再散播給其他人。他們會和朋友聊到你，會和老闆提及你，很多時候，機會就會從這中間開始產生。說的誇張一點，appWorks 能夠從一個想法走到今天育成了 80 個創業團隊、220 個創業者，還募集了一支新台幣 3.2 億元的創投基金，它背後所有的能量，其實都是我的一個小小網誌開始累積起的。

寫網誌讓你成為社群的一員

最後，寫網誌還會讓你成為「網誌圈」的一員。網誌圈可以說是一個由「網路意見領袖」所組成的小社群，所以成為它的一份子，會給你帶來許多好處。例如圈子裡的人其實常常互通有無，分享別人沒有的資訊。大家也很樂意互相幫忙，在關鍵時刻協助彼此宣傳重要的資訊。兩年多前，當第一屆 appWorks 育成計畫開始收件時，我們就得到了像是 Inside、MMDays 等重要部落格的火力支援，最後收件的成果，也是大大超乎我們的預料。

寫到這裡，我想你應該已經可以體會，為什麼我堅持沒有人可以打擾我的網誌時間。事實上，要說那是我一天最有生產力的三個小時，那也一點都不為過。因此，如果你也想像我一樣，把自己放在成長的軌跡之上，那我大力的推薦你，從今天開始，每天寫一篇網誌。相信我，三年之後，你會非常慶幸自己今天做了這個人生中最重要的決定。

(本文編輯後刊登於《管理》雜誌; image via andreajoseph, CC License)