這次鬧得很大 Airbnb 事件，中文網誌圈似乎只有 36 氪有跟上，所以還不清楚來龍去脈的，下面是更完整的前情提要：
- 7/28: Airbnb 曝重大信任危机：房主被房客洗劫一空（更新）
- 7/29: 破解安全危机，Airbnb 将向房主推出保险服务
- 7/30: TechCrunch 创始人 VS. YC 创始人：这怎么他妈的是我的错？
(什麼？你連 Airbnb 做什麼的都還不清楚，沒關係，Inside 昨天剛好寫了一篇分析。)
簡單的說，Airbnb 是一個「雲端」租屋服務，它讓屋主可以把多餘的房間按「日」租給臨時房客，賺一點外塊，也讓旅行者可以用更合理的價格享受「家」的感覺。聽起來想是個完美的世界，出了什麼問題呢？
原來有一個惡質的租戶，不但把出門在外的房東洗劫一空，完了之後還寫了一封 Email 謝謝他們這幾天來的「招待」。等到房東回家發現大事不妙，當然氣得半死。但事件到這裡還沒結束，這個房東向 Airbnb 抗議，Airbnb 居然沒有第一時間正面回應，反而給了一些官僚的答覆。房東氣炸了，於是開始向媒體、部落客求救，結果當場鬧成了一個公關事件。
搞到最後連 Paul Graham (Airbnb 是一家 Y-Combinator 育成的公司) 都跳出來和 Michael Arrington (TechCrunch 的主編) 打筆戰 — PG 先指控 Arrington 嗜血，扭曲事實，想也知道 Arrington 的回應：「你家的公司不會處理公關事件，怪我咧！」
直到昨天半夜，Airbnb 終於跳出來「無條件道歉」並且提供所有屋主「50,000 美金損害保險」，這事件才可以說告了一段落。
這裡面的教訓是什麼？
- 網路創業絕對不只是寫出一個大受歡迎的產品而已
- 你跟客戶的關係絕對不只是 UX (User Experience) 而已
- 重點在客戶服務：誰都可以複製你的網站，但他們沒辦法複製你的客服
- 媒體：成功的媒體從定義上就必須嗜血，否則早就都倒光了。你得先認清這個事實，然後正面處理、明確溝通任何公關事件。
- 投資人：我個人認為 PG 這次真的不該插手，他並沒有在事件中，任何發言只會讓人家覺得他想保護自己的投資。況且對 Arrington 做人身攻擊，並不是最明智的回擊方式。當然，除非他只是想幫 Airbnb 轉移注意力，買一些時間讓他們好好精算保險金的額度。
所以，各位小朋友，創業真的不只是產品而已。麻雀雖小，你還是必須要有五臟。而這次的 Airbnb 事件，就是你最好的一課。希望你們永遠都不會碰到，但如果不幸真的發生了，請一定要處理得比他們好。加油！
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(Image via thomashawk, CC license)
